推行增值服务需考虑的几个问题

清油火锅, 老灶火锅

1. 顾问式服务

顾客如果相互询问列车开动时间,服务人员应立刻拿出当地旅客列车时刻表。顾客如果乘坐汽车旅行,服务人员可以通知前台人员代为查询汽车时刻、车票价格及预售情况,在反复核实后,转告顾客。

顾客在酒店举办庆典活动,服务人员应帮助顾客搜集整理相关影像资料,制作出DVD或照片幻灯碟片,现场播放。这种接近零成本的增值服务,能够极大的取悦于顾客,获取非常高的满意度。

没有人会因为服务员年轻而忽视他们的专用身份,更多时候,顾客对服务人员的感觉近乎依赖。服务员懂得多一些,能够为顾客当好订餐、营养、导游甚至经商、情感方面的顾问,顾客往往会感激不尽。

2. 情境式服务

顾客举办生日晚会,服务人员借送蛋糕之机,由四位女生点起红烛,列队进入 ,轻声合唱 “生日快乐”,会起到很好的“快乐发酵剂”的作用。

3. 保姆式服务

主陪顾客不胜酒力,四处寻找救兵时,乖巧的服务人员可以悄悄地把白酒换成矿泉水,会为酒店结交一位忠实顾客。不过,此举若被其他宾客发现,服务人员的后果就惨了,必须谨慎行事。

小朋友大哭不止,如果能及时找来一个适合他的玩具,会比餐后打折更能赢得家长的欢心。

增值服务的目标是“感动顾客”。总结改革开放以来火锅外卖店经营竞争策略的走向,可以粗略概括为这样一条发展道路:上世纪八十年代,火锅外卖店竞争主要是拼经验。面对刚刚进入市场经济的新手,大量国有饮服部门的老火锅外卖店占据先天优势,以得天独厚的经验获得经营上的主动。九十年代的火锅外卖店竞争拼的是敬业。纷纷跳入商海中的个体经营者们集采购、管理、交际于一身,起早贪黑,勤干苦干,依靠精力和体力的双倍支出掘得第一桶金。世纪之交拼的是装修。大酒店、大渔港 、生态园、海鲜超市等巨无霸式火锅外卖店模式挤人火锅外卖店市场,谁大谁豪华,谁的生意就火爆。近年来,随着多家巨无霸火锅外卖店债台高筑陷人困境,火锅外卖店竞争逐步回归经营的本质,服务制胜的观点深人人心,增值服务的方法得到越来越多火锅外卖店经营者的青睐。服务员们集思广益,不断创新,使增值服务的内容越来越丰富,技巧越来越高超,效果越来越明显。增值服务,巳经成为品牌火锅外卖店与非品牌火锅外卖店的分水岭。

增值服务是一个好东西。在推行过程中,需要解决好以下三个问题:

4. 员工的基本素质问题

火锅外卖店员工来自四面八方,文化水平不一,素质良莠不齐。怎样让员工认同火锅外卖店的经营理念,自觉遵守规章管理制度,是摆在火锅外卖店管理者面前的一个难题。制度虽好无人做,歪嘴和尚念错经。说到底,增值服务是靠人来实行的。

5. 考核的标准问题

什么样的服务算增值服务?达到什么程度的增值服务叫合格?员工提供的增值服务能够获得顾客的认可吗?增值服务怎样形成套路?如果员工们对于增值服务的概念是模糊的,那么增值服务的执行,势必要打个折扣。

6. 增值服务绩效的表彰问题

有成功火锅外卖店要求员工每周必须写两篇记录自己为顾客提供增值服务的事迹 ,每月全店进行一次大评比,对事迹突出名列前茅的优秀个人给予表彰,效果很好。

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