串串香店定期检查和培训至关重要

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周检工作由分管人力资源部的副总牵头,带领各部门专职质检培训主管进行检查,检查中采取互挑毛病、不遮不掩,对各部门、各岗位进行全面检查,包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等,并结合餐饮店整体培训计划,检査员工的落实情况。

月检工作在每月下旬,由人力资源部、总经理牵头、带领串串香店各部门经理实施检査,此种可采取定时或不定时检查,由于它是串串香店服务质量检查的最高形式,因此具有较高的权威性,容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中,要注意对不同部门的重点检查,要注意检查的均衡性,同时要注意检查的权威性 ,对检查出的各种问题,要求有关部门必须要高度重视,限期整改,不得以任何理由拖延或拒绝。为确保检查的严肃性,对于问题的当事人和责任人必须按有

关条例严肃处理,不搞下不为例。如 :在串串香店举行的一次检査中,检查人员来到了医务室,发现室内无人,检査人员决定对脱岗人员进行罚款,被罚人员不服,申诉说离岗事出有因,是奉顾客要求出诊了。服务质量管理机构没有退让,在串串香店总经理的支持下,不但坚持了处罚决定,而且还要求当事人拿出再遇到此类事情时所应采取的措施。至此,医务室一旦没人在,会在门上看到一个精致的小牌子,上面说明主人现在何处,何时回来,而且其他办公室一旦有急事外

出,也采取此种办法。这样,严肃了质量检査工作,解决了推倭、扯皮现象。因此 ,串串香店的质量工作就置于严格的控制之下,大大促进和提高串串香店的整体服务质量管理水平。

培训’’

“培训” 即本着质检服务于部门的思想,在日常检查中,注意收集各部门存在的共性问题、突出问题,用培训的方式加以解决。如 :某一时期新员工较多 ,普遍存在对服务不投入、不热情,缺乏必要的礼节常识。针对这一共性问题 ,组织质检人员研讨,拿出培训方案,分部门上大课。随即将其确定为质检重点 ,在质检中加强对培训内容落实情况的检查。同时,针对质检人员的业务特点 ,实行划片质检,由各片业务熟练者负责各片质检、培训。分片质检员在全员实施检查时,着重负责其所属区域的检査、分析及解决。将查出的问题分月度归类 、分析,找出该部门存在的突出问题,协助部门制定培训计划,必要时参与授课 。这样,就将质检、培训有机地结合起来,形成了一个良性的循环系统,即通报一提醒一处罚一培训一再检查。

服务质量是串串香店生存发展的前提,靠某一个部门、某一个人来抓好服务质量的做法是不现实的。“一提醒、二处罚、三培训” 的质量管理体系也应该成为整个串串香店全员参与的总体行为,从串串香店总经理到部门负责人到基层管理员都应是串串香店制度的忠诚桿卫者,是串串香店制度的检查落实者,尤其是基层管理员参与一线服务,更应成为员工错误行为的纠正者。基层管理员要善于发现、敢于纠正员工的错误行为,使质量检查工作不是停留在对质量的“治标”表面上,而是标本兼治,从根本上狠抓质量管理。

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