火锅店的服务质量管理决定成败

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现代火锅业管理的核心问题之一是搞好火锅店服务质量管理,与其他具体业务管理相比,火锅店服务质量管理最具复杂性,是最难的一种业务管理,是火锅店经营管理兴衰成败的关键。对于如何搞好火锅店服务质量管理,是每个火锅店管理者日常管理工作中一项重要工作。对此,可以进 行“一提醒,二处罚,三培训”的方式来提升服务质量管理。

( – ) 提醒

“一提醒” 即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为,第一次采取提醒的办法加以纠正和解决。要做好这一点,必须以建立科学、合理的管理模式和规章制度为前提。

对火锅店来说,一部模式就是经营管理的法典,同时也是服务质量的蓝图,它对服务质量所应达到的标准,服务程序的操作要求均做了详细的阐述,确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等,也为质检人员提供了检查依据。但它是否能够付诸实施,要依据管理人员的现场监督,而现场监督需要一套完善的规章制度,质量检查人员才能依据其有理有序地开展工作,并做到违章必纠。一位火锅店同行把火锅店制度称作是经营、管理者的标尺,是员工的准则,可见其设立的重要性。

( 二 )二处罚

错误重复第二次就是愚蠢。 “二处罚” 即就对火锅店人员重复同一件错误,经提醒后整改、落实不积极、不到位的行为进行处罚。要做好这一点,就要塑造一支有强烈责任感和敬业精神、敢于负责的质量检查队伍。

质量检査工作是一项难度较大的工作,如何行之有效地开展此项工作?

1. 质检员要具备思想意识和学习意识

质量检查人员应该出于公心,做到公正、公平、客观,对事不对人,并要以身作则,从我做起,杜绝在质量检查中滥用权力。由于火锅店检査工作是一项专业性很强的工作,因此,质检人员要努力学习各部业务知识,对前台业务要精,对后台业务要熟,对火锅店的老规定要掌握,对新规定要了解。

2. 还要具备责任意识和问题意识

“火锅店无小事,做好了小事就等于办成了大事。”质检员要敢查、会査,同时要发挥放射性思维、联想思维。正如一位火锅店专家所讲,“质量检查人员要拿着放大镜去看问题。”质检人员作为火锅店的“内部警察”,要维持火锅店正常的经营秩序,就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识有机统一地结合 ,才能无所顾忌地实施检査,当好总经理的参谋。

3 . 要建立日检、周检、月检的质量检查体系建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系,可以保证服务质量管理工作更好地贯彻、落实。

火锅店每日的例行检查由人力资源部工作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专门负责质量检查工作,因此,在检查中要强调并树立为部门服务的思想 ,而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题又要帮助部门解决问题的宗旨,人力资源部工作人员在日常检査中将当天发现的问题,分部门、分种类,以质检日报的方式于第二天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌 、服务操作等细节部分给予提醒,并限时整改。对重复出现、整改落实不积极

或严重违规违纪事件要处罚,做 到 “质检日报天天见,整改落实隔天査,再查不改要处罚”。这样,质检工作就以提醒、整改为目的,消除了质检人员与各部门的对立,融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题,而不是为了处罚。

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