麻辣香锅店处理危机的六大法则

清油火锅, 老灶火锅

1. “单一 口径”法则

化解危机需要“疏堵”结合。“疏”对外,“堵”对内。对于同一危机事件,麻辣香锅店内部竟传出不一样的声音,这是危机管理的大忌,不仅会令原本简单的事态趋于复杂,更会暴露出麻辣香锅店内部的“矛盾”,甚至可能由此引发新的危机。所以对内,必须戒绝那种未经授权便擅自发声的情况:对外则根据事前的部署,由危机事件管理者指定的发言人发布信息。同时,“单一口径”法则不仅包括了麻辣香锅店对外的言论发布,也涵盖了麻辣香锅店对内的解释说明。

2.“360度”法则

即麻辣香锅店围绕危机事件所作的一切管理决策,都应以麻辣香锅店、受众、危机波及者为决策之基准点,进行全方位的考量和筹谋, “平衡”企 业 利 益 (包括投资人、员工和麻辣香锅店自身的福祉)、客户利益、合 作 伙 伴 利 益乃至舆论界(传播者与受众)利益。“3 6 0度”法则要求麻辣香锅店决策者、危机管理者具有战略能力、大局意识 ,以及麻辣香锅店作为社会公民的责任感。

3. “最高利益”法则

“最高利益”法则是指麻辣香锅店在管理危机事件时的“倾向性”。协调各方利益并不意味着“无原则的平衡”,有所侧重本就是合理的。最高利益是无论如何也不容侵犯、不计得失也必须捍卫的麻辣香锅店关键价值。如雀巢在“转基因诉讼” 一事上所表现出的强硬态度,就充分体现了 “最高利益”法则。

4. “信息对称”法则

即在危机处理过程中,应努力避免信息不对称的情况。理想状态是,在对内、对外两个层面上,保持信息管道的双向畅通。从操作的层面看,信息对称法则的操作要诀有四:其一,谨 记 “有信息比没信息好、充分的信息比片面的信息好”;其二,无论如何也不可让内外受众在失控状态下胡乱猜测;其三,保证对内、对外发布的所有信息都是经过精心准备、严格审核,不该信口开河、即兴发挥 ;其四,不仅是对外,对内也应保持信息对称。

5. “留白”法则

即在危机处理中,不能盲目封闭自己的转圜空间,不能轻易放弃自己的回旋余地。“留白”法则要求麻辣香锅店在“危机处理资源准备”和 “危机影响控制”两大层面留出一定的空间。一方面,麻辣香锅店不应仅按照危机影响评估的“最低限”进行资源(例如团队、物力支持、方案等)准备;另一方面,麻辣香锅店也不可从自己所能承受的“最高限”来尝试控制危机的影响(像信息管制、赔偿方案、客户关系等 )。

6. “媒体友好”法则

危机处理的核心内容,是信息传播管理。媒体是危机传播的主要渠道,向公众传播危机信息也是传媒的责任和义务。危机发生时,“3T”原则(TellTheTrue )是危机处理的根本原则。所以麻辣香锅店应在平时与媒体,尤其是相关主流媒体建立战略性的合作关系,监控好舆论导向,并及时公布信息,有效引导舆论方向。当危机降临时,不仅使危机的负面影响降至最低,还可扭转乾坤,借势扩大麻辣香锅店的美誉度。

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