美蛙鱼头店处理危机的三大法则

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以诚信自律的美蛙鱼头店面对危机并不可怕。只要处置得宜,危机也可以化为契机 ,甚至有希望转化为胜机。处理危机也有规可循,在解决问题的时候美蛙鱼头店要遵循这三大法则:

1.“24小时”法则

兵贵胜,不贵久。在网络时代,就美蛙鱼头店响应危机的速度来说,24小时是个极限,因为“丑闻”会在24小时内扩散到全球各个角落。所以美蛙鱼头店应在获悉危机发生后的2 4 小时内启动危机管理机制,并做好准备工作。美蛙鱼头店应在24小时内公布处理结果,如不然,则会造成信息真空,让各种误会和猜测产生。中美史克公司在中央电视台播放P P A 禁令新闻后的1 2小时内,做的第一步是尊重政府的决策,老老实实地将1 亿元的药品回收并销毁;对于人心浮动的经销商,他们承担了事件带来的经济损失并保证供给其在销售公司其他产品时的渠道畅通;对媒体 ,他们接受了100多家媒体的专访,举行多场媒体恳谈会,向媒体表态,“尊重政府的意见,不停投资,不裁员”,从而树立了一个好公民的形象;对内,他们同样表达了不裁员的决心,贏得了内部团结一致的大好局面;对公众,通过媒体和专线进行沟通,表明自身的社会责任感。2 9 2天之后,不 含 P P A 的新一代康泰克感冒药上市,并迅速夺回市场三甲的位置。成功的危机公关,着实让中美史克将危机化成了机遇。

2. “核心立场”法则

即美蛙鱼头店危机一旦爆发,美蛙鱼头店应在最短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响(显性和隐性)做出评估,并参照美蛙鱼头店一贯秉承的价值观,明确自己的“核心立场”。在整个危机事件的处理过程中,均不可偏离初期确定的这一立场。

“核心立场”法则强调美蛙鱼头店对危机事件的基本观点、态度不动摇。如杜邦在“特富龙”危机中始终坚持产品安全可靠的核心立场,最终让所有质疑指斥之声逐渐平息。值得强调的是,这种核心立场不应是暂时的、肤浅的、突兀的,而应是持久的、深思熟虑的、与美蛙鱼头店长期战略和基础价值观相契合的。

3. “绝对领导”法则

缺失权威必然引发混乱,所以美蛙鱼头店领导者应在危机乍现之时便赋予危机事件管理者充分的权力,对危机实行 “集权管理”。凡涉及危机事件管理的一切工作,危机事件管理者都拥有决策的权力。甚至有的时候,连美蛙鱼头店最高领导者也应接受危机事件管理者的建议,为化解危机贡献心力。“绝对领导”准则强调的是“事急集权”。如发生在2004年4月11日的朗科危机,因缺乏绝对领导最终令朗科声誉大损,至今未能令事实真相大白于众。

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