鱼火锅店的危机管理机制

清汤火锅, 老灶火锅

危机公关处理方面,经过5 0 多年的危机洗礼的肯德基连锁店,早已形成了一套危机管理机制,可以为众多鱼火锅店管理者提供借鉴。

1 .媒介沟通:抢占先机

公关专家帕金森认为,危机中传播失误所造成的真空,会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据,“无可奉告” 的答复尤其会产生此类问题。尽管如此,肯德基的警觉还是令人惊讶。某位记者曾经就禽流感问题采访肯德基 ,在他将采访提纲传至百胜集团总部的半小时后便接到了对方的电话,并且对方还告知他,“9 时 4 0 分我收到您的采访提纲,在 9 时 4 6 分我已经给您发过去了三份文件:《肯德基有关禽流感问题的媒体Q & A 》;《关于肯德基危机处理的对外答复》;《肯德基有信心有把握为消费者把关》。或许对您了解整个事情有帮助,请査收。” 如何应对媒体的危机提问,肯德基似乎完全是程序化的管理。

2. 提供标准化的声音

面对危机的肯德基,绝不允许有第二个声音出现。在 这 个 “特殊时刻”,所有来自媒体的问题,都统一由百胜的公共事务部出面安排采访。“我们是肯德基中国公司,发生在其他国家的事不属于我们的职责范围内。” “我们的鸡肉都是来自国内的供货商,不是来自疫区,所以不会出任何问题。”

3. 应急计划首抓源头

对于供货商的控制是危机处理小组的第一事务。对供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发的《出县境动物产品检疫合格证明》 和 《动物及动物产品运载工具消毒证明》,并证明所有的供货“来自非疫区,无禽流感”。

“一旦发现有任何供应商出现任何问题,公司都会立刻转向,改用其他合格的供应商。”

4. 向公众传递信心

危机一旦产生,就必须不厌其烦地将必要的细节信息透明化。为此,肯德基专门召开新闻发布会,向公众宣布,世界卫生组织和其他权威机构证明食用烹煮过的鸡肉是绝对安全的。肯德基的所有鸡肉产品全部都经过2分30秒到14分30秒 、170摄氏度以上的高温烹制,并立刻将其文字制成条幅,挂在鱼火锅店店的每个角落。

5. 日常培训贯彻安全理念

肯德基特别指出,预防危机要从鱼火锅店创办之日起就着手进行,伴随着鱼火锅店的经营和发展长期坚持不懈。那种出现危机才想到危机管理,把危机管理当作一种临时性措施和权宜之计的做法是不可取的。

平时,肯德基对供货商严格执行的星级评估系统有重要作用。每 3 个月到半年 ,对供货商从质量、技术、财务、可靠性、沟通等五个方面的全面定期评估和贯穿全年的随机抽査,由公司技术部与采购部合作,以 1 0 0分制进行评定,其分数将直接决定供货商们在下一年度业务量的份额。

6. 使用可替代的产品

肯德基认为,越南肯德基之所以推出了鱼类产品,那也是由于越南政府为控制禽流感而制定了 “不允许跨地区运输鸡肉” 的规定,所以导致肯德基的鸡肉供应短缺而改做鱼类产品,这完全不是因为鸡肉不安全而进行的改变。

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