火锅外卖店应该如何面对和处理危机?

清油火锅, 老灶火锅

对于一个火锅外卖店来说应该如何面对和处理危机呢?首先必须遵守“三明主义”,即:态度 “明朗”,信息“明确”,思路“明晰”。

1 .态度 “明朗”

火锅外卖店对待危机的态度要明确,而且要在第一时间表明,不能采用任何手段来逃避危机事实。这是火锅外卖店危机公关的第一要义。例如,中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》 中居然称:“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分,并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾,昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”这是什么样态度?暧昧?狡辩?这明摆着是要把责任全 部推卸给供应商,以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满意这样的解释吗?显然不会。这样做终究是无济于事,肯德基的管理方首先应该“将心比心”,明确表明自己的态度,承认肯德基在质量监管方面的不力,而不是去寻找替罪羊,为自己开脱罪名。

再如,蜀国演义出现危机后,其董事长瞿传刚先生对于“操作不当” 的给出了这样的解释:螺肉具体做法参照了《四川烹饪》2 0 0 6年第三期中关于怪味田螺的做法。言下之意,这 个 危 机 和 《四川烹饪》是有关的,《四川烹饪》应该担负一定的责任。事实上,这种说法与肯德基如出一辙,于事无补。既然瞿传刚已经代表公司向消费者公开道歉,并表示承担责任,那么这个时候完全不必再提《四川烹饪》之事。即使真的是受《四川烹饪》误导,这句话也不是当时可以说的,也就是说,出面澄清这一点的人、时间和场合都错了。

2 . 信息“明确”火锅外卖店发出的信息不能含糊,不能朝令夕改,让人去猜疑或猜想。连锁餐饮店则必须表明是哪一家分店,以降低对品牌的整体伤害,否则,遭遇“株连九族”就十分冤枉了。例如 ,新浪财经总结出麦当劳在面对 “薯条危机” 时有“三变”:一变反式脂肪酸的含量,2006年2月8日,麦当劳公开承认,每份麦当劳薯条中,不利于身体健康的反式脂肪酸含量从过去的6 克增加到8 克;二变油的品种,麦当劳中国公司2月8日晚发出紧急声明称,目前麦当劳中国内地餐饮店的炸薯条使用的是“橄榄油”,2 月 9 日上午,前一份声明中的“橄榄油”则改为“棕榈油”;三变薯条的成分,2006年2月 ,麦当劳在公司的官方网站上悄悄增加了炸薯条“含有小麦、牛奶和麸质成分”等字样,一周后,麦当劳公开宣布,其薯条中含有过敏成分,而此前,麦当劳却一直宣称所售薯条中没有上述潜在过敏原,对乳制品过敏的消费者可以安心食用。麦当劳发出的信息,失去了一个国际品牌应该有的“稳重”,十 分 “轻浮”,前后不一致的信息只能会导致社会公众更多的质疑和猜测,加深危机的程度。

3 . 思路“明晰”火锅外卖店在发生危机后,不只是“表明态度”和“信息发布”的问题,而必须“将心比心”,站在“受害者”的立场,思路明晰,最大程度地做好“善后”工作,以保护和安慰“受害者”,一对一地化解“危机”,同时也要针对企业状况采取有效措施,以避免危机的再次发生。例如,蜀国演义酒楼在发生危机后 ,采取了四项紧急措施,尽 可 能 多 地 为 “受害者”解决力所能及的问题:第一,酒楼指派专人专车对住院病人全天候监护;第二,工作人员积极联系2006年5月中旬至8月8日在酒楼用过凉拌螺肉的顾客,追踪跟进是否发生异常情

况 ;第三,在酒楼内做明显提示,凡在此期间食用过螺肉且有不适者,公司24小时设专人专车接送去相关医院接受全面检查;第四,开通24小时咨询电话,由专人解答顾客询问,并为消费者联系相关事宜。这些举措,一定程度上体现了一个火锅外卖店的责任心,贏得了消费者和媒体的肯定。但是蜀国演义应该进一步采取有效措施,以彻底避免类似危机的再次发生。

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