如何用行动赢得顾客的忠诚

清油火锅, 老灶火锅

服务员与宾客之间的交往是否能够顺利进行,在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心。

如火锅店上菜的快慢不仅仅是一个服务态度问题,而且也表现了你是否尊重顾客。不论菜肴的价格是多少,都应按正常情况出品;无论点菜多少,都是顾客 ,都有受到尊重的权利。

作为火锅店管理者,要想有更多的顾客成为回头客,必须要求员工用行动来赢得顾客的忠诚:

( 1 ) 像对客人一样问候顾客。沃 迪 • 阿伦曾说,顾客光临,生意就有80 %的成功。在对客服务方面,8 0 % 的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以,我们要求服务人员在顾客一进入火锅店就要提供及时的问候、交谈,并且要求声音响亮,让客人感觉到自己是被欢迎的。

( 2 ) 坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟向顾客说一些称赞的话,能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工,不好意思赞美他人,让自己养成赞美的习惯,会很快改变你的人际关系,与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

( 3 ) 用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候,向顾客作自我介绍,并询问他们的名字。假如不便,可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字,你会发现在你的工作中会起到意想不到的效果。不过,也不宜过快亲近起来和过分亲密,通 常 称 “x 先生、 x 小姐” 比较保险,如果人们喜欢被直呼其名,便会告知。

( 4 ) 学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下,可以用眼神来交流 ,告诉顾客有关你愿意为他服务的信息,但时间的合理安排非常重要。建议采用10秒钟规则,即使你在忙于招待另外一个人,也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。

( 5 ) 说 “请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚,“请”和“谢谢”是重要的词语,是服务中必不可少的用语。

( 6 ) 多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听得进别人的批评。其实,听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要,因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众,首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明情况,这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度,而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈,从而更好地评

估他们的期望值。

( 7 ) 微笑。正如格言所说:“没有面带微笑,就不能说有完整的工作着装”,或者如同玩世不恭者所说:“微笑,微笑使人们很想知道你想做什么”。但更为重要的是,它告诉顾客,他们来对了地方,并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚,对顾客的到来表示高兴。

( 8 ) 欣赏他人,理解人与人之间的多样性。善待顾客,让他们感到友好。在提供优质服务的基础上,要充分调动各种促销手段,讲究营销艺术,不断吸取教训 ,不断总结经验,在 “软件服务” 的灵活性上多思考,酒店的整体服务才会有一 个 “质” 的飞跃

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