利用“软件服务”拉住回头客

清油火锅, 老灶火锅

“软件服务”是自助火锅烧烤店服务中看不见的部分,虽然无法观察到,却是能够感觉出来的,而感觉的好坏又决定了顾客满意与否,是顾客去留的关键性因素。

系统规划顾客档案,了解并熟悉顾客,便于进行情感方面的沟通与服务,使“头回客”能 成 为 “回头客”,关 键 在 于 “回头客” 的相对稳定性是酒店、自助火锅烧烤店赚钱的必备基础。

1. “回头客”是自助火锅烧烤店的主角

自助火锅烧烤店业作为服务业的一种,有其自身的特点。最主要的一个方面就是在空间上具有固定性,而这一性质又决定了自助火锅烧烤店的发展只能依靠“回头客”来支持。拉住顾客,培养忠实于你的顾客,使 你 的 “头回客”变 成 “回头客”。

( 1 ) 在晚市20:00之后进来用餐,未免出现菜肴沽清的尴尬,但顾客只站在消费者的市场上看问题,在连点几个菜都没有的情况下,难免感到失望、气愤,对酒店失去信任,会有不再来的想法。失去客源对酒店是很不利的,这种情况下 ,需要用补充调整的方法以及出色的服务贏得顾客的心,为酒店留住顾客。员工应立刻与厨房沟通,了解实际情况,大胆推荐目前厨房现有原料的菜肴,点用相似口味的菜肴。

( 2 ) 注重整体利益。由于顾客是来消费的,不是向某个服务员要酒水饮料的,服务员A 点完酒水后离开,服务员 B 顶上为顾客服务,在其他顾客的误导下 ,错将饮料当生啤;本非属于她的责任,但她深深懂得她的服务绝不是代表个人行为,而是代表酒店的,应站在酒店的整体立场上满足宾客的需求。因此,以酒店代表的身份向顾客致歉,表示可调换,在遭到顾客无理取闹时,以理智的思维 ,艺 术 的 语 言 “说服” 了顾客,用带微笑的话语,平衡了顾客的心理,也为酒店挽回了声誉。这就要求我们在工作中,员工之间的工作不能脱节,要交接清楚 ,员工能以整体利益为重,以良好的服务态度,委婉而又具艺术性的语气,消除了顾客的不满,让顾客转怒为安,为酒店赢得了 “回头客”。

( 3 ) 酒店工作是富有挑战性的,要求员工热爱工作、重视顾客的需求,是完全可以做到关心顾客、适应顾客、有利于顾客,让顾客来得高兴,走得满意,从而赢得更多的“回头客”,把潜在顾客变成现实顾客。

(4) “礼让服务”在自助火锅烧烤店中的效应。将 “对”礼让给顾客,以 便 产 生 “留

住顾客” 的效应。无论事故大小,只要给予高度重视,慎重周密的处理,就可以以真诚的服务完全弥补出现事故给顾客带来的不愉快,而圆满解决问题并赢得客源。有时表面上是顾客的过失,但实质上是服务员的责任,如顾客来就餐,不会时刻注意你什么时间上菜,什么时候需要躲闪,我们没有权利要求顾客主动配合我们工作。只要在上每一道菜时,提前与附近的顾客打声招呼,提醒顾客注意,就可有效避免此类事故的发生。

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