拓宽口碑营销之如何提高服务质量

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服务创造口碑,这是人人皆知的道理。我们知道,在服务行业,影响消费者口碑的,有时不是麻辣香锅店店的设施或产品,而是一些不大引人注目的细微服务。如对顾客行李的拎起或摆放,面对顾客的询问时一个真心的微笑,对顾客服务时的一句问候或一句提醒等,如果这些细节注意不到,就会引起消费者的反感。更重要的是这些反感,麻辣香锅店工作人员却极不容易听到,难以尽快地进行改进,这些反感带入社会后,就成为一种负面的口碑宣传。它不仅会造成顾客流失,而且还损害了麻辣香锅店形象。

如果麻辣香锅店给顾客提供了不满意的商品或服务,只有4% 的顾客会投诉,而 80 % 的顾客会向自己的朋友或亲属谈起这家麻辣香锅店的种种不足,规劝他们不要去这家麻辣香锅店消费,这就使麻辣香锅店的声誉和效益大受影响。可见,正面的口碑传播会给麻辣香锅店带来巨大的利益,负面的口碑传播也会给麻辣香锅店带来巨大的损失。因此 ,麻辣香锅店经营者应时刻防范负面口碑问题的发生,在经营管理中要提前做好应变策略,因为一旦形成负面的口碑,就会迅速传开,破坏麻辣香锅店的形象,损害持续发展的利益。为防止负面口碑的对外传播,麻辣香锅店要积极为消费者提供一个交流思想的场所,比如麻辣香锅店网站或经理人的邮箱,让消费者对麻辣香锅店存在的不足畅所欲言,麻辣香锅店店也可以从中获取一些顾客的观点和需求信息,以便进一步改进自己的工作。

麻辣香锅店一旦发生让顾客不满意的问题,并有可能在社会上造成负面影响时,要迅速采取应变补救措施,如果措施完美而有效,就可能转换成更多的正面口碑传播。所以实施补救措施只有一条原则:让顾客满意。如此才能有效阻止负面口碑的流传,使麻辣香锅店免受损失。让顾客满意的关键是补偿给顾客的价值要大于或等于顾客的损失,并诚恳地向顾客道歉,请其有时间再来体验感受麻辣香锅店闻过则改的效果。如果麻辣香锅店店漠视顾客的损失,并不愿作出道歉,必然会给麻辣香锅店带来更多的负面口碑传播。它既阻碍了麻辣香锅店的发展,又影响了长远利益,作为以“信誉第一,服务至上” 的麻辣香锅店业来说,不仅是对口碑营销的一种忽视,而且更

违背了创建和谐消费环境的宗旨。

所以,麻辣香锅店经营要将口碑营销放在整个营销策略的重要位置,这种营销模式如果得以顺利实施,它所发挥的作用是巨大的,既可为麻辣香锅店创造良好的经济和社会效益,同时保证了麻辣香锅店的持续发展

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