海底捞的特色服务不怕你来学

新派火锅, 老灶火锅

在国外普遍流行着这样一个观念:控制火锅店的命运关键在于控制信息,失去信息就会失去一切。

一个火锅店要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就要学会借助竞争情报。

火锅店竞争情报主要包括:财务状况、管理人员、新产品的研发情况、营销策略、市场占有率、价格趋势等。

如今,随着“海底捞”的名声日盛,其所面对的竞争也越来越激烈,竞争对手也越来越强大。

“海底捞”西安分店的店长方华强曾讲过一个故事有一次,在我们这里不到300米的地方开了一家火锅店。很多顾客被吸引了过去,我们的生意减少了很多,这使我们受到了很大的冲击。

“后来我们就每天调查与研究这个火锅店的特色。我几乎天天去那里消费。就这样,我总结出对方的菜品和服务的优点,马上做出了针对性的措施。结果,不久,这家火锅店终于无法经营下去,关闭了。

“对于这次胜利,我感到很高兴,信心倍增。我们总算没有让张勇失望。就在我们首次进入西安市场时,在我们的对面也有一家很火的火锅店。在张勇的带领下,我们最终打败了对方,让我们在这里占领了市场。而今天 ,我也战胜了一个对手 ,为‘海底捞 ’的发展铺甲了道路。”

正是了解并研究了对手的发展策略和经营特色,才使“海底捞”完善自身的机制最终打败对手。

而如果一个餐饮火锅店在制定自己的发展规划时没有了解对方的情况那么,只会阻碍本火锅店的发展。

但是凡事都是双向的,在“海底捞”关注着竞争对手时,更多的竞争对手也在关注着“海底捞”,他们同样派出了一个个“卧底”到“海底捞”来学习。

“海底捞”北京分店的张瑜说广曾经有一段时间,我们旁边要开一家火锅店,他们的人几乎每天都来这里。这让我们很紧张,怕他们开业后会把我们的顾客抢走。”

“除了这个看得见的敌人之外,还有很多看不见的敌人,他们也来自于我们的竞争对手。对于他们的到来,我们又高兴又害怕。高兴的是他们来‘海底捞’,说明‘海底捞’做得好,害怕的是他们会偷走我们的秘密,甚至给我们捣乱。”

“这些‘卧底’一般都是晚上来。有的时候甚至一起来好几个人。但是不管他们怎么挑三拣四,习难服务员,服务员一直都是以礼相待。”

“后来,这些‘卧底’来得越来越多我也就总结出一些经验。”

“不管是谁来,我们都要热情地服务他们,他们无非也就是比一般的顾客要求多了一些,我们辛苦一下,多跑跑腿就可以了。只要我们对他们多微笑一些 , 服务好每一个细节,那么一定会让他们满意的。”

“我们更不用怕他们把我们的东西都学会然后用我们的东西战胜我们。其实,‘海底捞’管理的精髓不是那么容易学会的。”

“他们只能模仿我们细节的服务但是却不能学到‘想顾客所想,急顾客所急’的实际。他们训练出来的笑容远没有我们的真诚因为他们的管理模式和我们有着本质的区别。”

“所以,不论什么时候,遇见‘卧底’来我们这里偷学,我们完全可以自豪地对他们说:‘欢迎您的光临,今天,我会让您感受一下什么叫做真正的特色服务。’”

随着“海底捞”的成功,越来越多的对手把卧底派了过来,但是越是深入地了解“海底捞”的制度,这些火锅店的管理者就越发绝望。因为越是深入地接触“海底捞”,他们就越是发现支撑“海底捞”的不只是其服务,而是一套完善的火锅店机制。

如果只是单纯的模仿“海底捞”表面的现象,而不深入研究自身管理和经营模式的利弊,构建出一套适合自身的管理模式,那么只会搬起石头砸了自己的脚。

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