过火的附加服务怎么取舍?

新派火锅, 清油火锅

去过海底捞的人,一定会惊讶于海底捞花样繁多又无微不至的服务。

在我们中国人普遍的印象黾,去饭店吃饭,我们的要求就是能吃到可口的饭菜,如果进出门有人能帮着开一下门,结账的时候服务员能够把账单送到餐桌上来,那就已经是不错的服务了。

然而在海底捞,门口有代客停车,进出有门童开门,厕所里有人帮忙递纸巾,等座时有人送来各种各样的零食和玩具,落座之后也会有服务员无微不至的服务……时刻给人一种全方位的体贴和照顾。

不过,海底捞如此花样繁多、细致入微的服务,在带来极高的客户满意度的同时,也带来了一些争议。

网上有一位朋友这样留言道:都说海底捞的服务好,但并不是所有人都是这么看的,至少我就不是。我们有次去海底捞,那个服务员热情得有点过了,不断对我们问这问那。我们几个朋友出来吃饭,是为了自己聊天叙旧谈事情的,不是为了听他说话的。可是他还在一边说个不停,搞得我们都很尴尬,又不好意思打断他,只好用发短信和不搭腔这样很明显的方

式表示不想听他说了,可是他依然高谈阔论。这样的服务有点过了,让人感到别扭。

如同我们在之前章节说过的“海底捞厕所里打扫卫生的大叔帮助顾客解决情感问题”,海底捞有一个重要的服务项目就是跟顾客聊天。跟顾客聊天,可以会让顾客有一种宾至如归的感觉,尤其当顾客人少冷场的时候,更能让顾客体验到海底捞服务人员的热情和体贴。

但是,这种服务并不是对每个人都有同样的效果的,如同这位留言的网友一样,有很多人都会对这种服务感觉到不适应,甚至有些难以接受,这样一来,海底捞服务顾客的宗旨是不是就变味了呢?

其实,海底捞会出现这样的问题是很正常的,这个问题在餐饮业以及很多服务业都是一个很难解决的状况,即多种附加服务面对不同的顾客需求之间的错位。

比如有的顾客在上厕所的时候需要旁边有个人帮忙递一下纸巾,但有些顾客则不喜欢上厕所的时候旁边有人。海底捞无一例外地提供优质的服务,就可能让一些不需要此类服务的顾客感觉不舒服。

而出现这类问题的主要原因就是因为服务是由人来提供的,而作为服务员的人是无法分辨顾客是否需要自己的特殊服务的,这样一来就只能无差别的提供附加服务,从而导致了这样的问题出现。

这样的现象不仅仅我们看到了,海底捞的管理者也看到了,但问题是既然看到了,为什么不解决呢?原因是没有办法解决。

以缔造多样服务来获得客户的满意程度,海底捞的做法虽然是海底捞人在实践中形成的竞争办法,但其实也是符合管理学理论依据的。

管理学上有一个名词叫做“长尾理论”,该理论由美国人克里斯• 安德森提出,理论认为由于成本和效率的原因,当产品或服务储存流通展示的场地和渠道足够宽广,产品或服务的成本急剧下降以至于个人都可以进行生产,并且商品或服务的销售成本急剧降低时,几乎任何以前看似需求极低的产品或服务都可以出现。而这些需求不高的产品或服务所占据的共同市场份额,可以和主流产品的市场份额相比,甚至更大。

上面一段话是“长尾理论”的学术解释,如果我们说得通俗一点的话,就可以举这样一个例子:一个小区早晨有二十几家早点铺,他们各自卖自己不同的早点,有豆浆油条、有煎饼混沌、有牛奶蛋糕等等,这二十几家店铺中則二家的客人最多,几乎占去小区人口的~半,而最后一家实际上只有很少几个人勉强维持生计。但是,如果我们抛出前三家而将其他十几家

的客人数量统计起来,那么结果很可能和前三家客人的数量不相上下,甚至于超过它们。

具体到海底捞也是同样的,顾客来就餐可能会有各种各样的心理或生理的需求,作为提供饮食服务的串串香店,可口的美食是每个顾客都需要的服务,但在此之外,顾客的其他需求则是因人而异的。

比如,有车的顾客需要代客停车的服务,但没车的顾客对此就无所谓;喜欢干净的顾客需要一个围裙帮忙遮挡油烟,但有些需要舒适就餐的顾客可能就不喜欢戴围裙;有些喜欢热闹的顾客需要有人陪着聊天,但爱清静的顾客则不喜欢服务人员多嘴……

不同的顾客有不同的需求,有些人的需求甚至是极其罕见的,但如果能够全部满足,那么对于整体的客户满意度而言,必然是一个不小的提升。

顾客满意度是餐饮串串香店的命脉•只有让顾客满意,餐饮串串香店才能有持续的竞争力,而海底捞也正是抓住了这个长尾,才打造了如此大的影响力,获得了这样的成就。

但是,在把握这个长尾的时候,却不能够区分顾客到底是需要何种需求的,毕竟顾客是为了吃饭而来的,海底捞在饮食之外提供的服务全都是附加服务,这些附加服务是不可能由顾客来提出的。

因此,是选择让大多数顾客收获意外惊喜而使少部分顾客感觉不自在,还是不提供任何附加服务只在饮食上满足顾客需求,这就需要串串香店自己去权衡了,而在这个选择上,海底捞无疑是选择了前者。

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