外卖一种不同的餐饮终端和经营模式

其他火锅类, 清油火锅

伴随着社会经济的发展,餐饮市场呈现出更加丰富的消费特征和业态结构。在改革开放之后,中国的餐饮行业快速发展,随着市场和行业的逐渐成熟,餐饮行业也迎来了自己的黄金时期。

这个阶段的消费者除了要满足基本的餐饮需求外,更期待餐饮提供者可以具备提供休闲、社交等服务的能力。因此,在新形势下,餐饮业涌现出了更多不同的餐饮终端和新型的经营模式。

市场竞争压力和低利润率迫使很多连锁餐饮火锅外卖店拓展经营模式,纷纷试水,推出外卖业务。然而,渠道设计上创新能否真正为餐饮业创造更多的利润还需要市场的实践检验。

其实,外卖业务在中国已经并不新鲜。大到麦当劳、肯德基等国外快餐,小到社区内随意一家小餐馆,都有外卖服务。但是火锅外卖确实是非常特别的。

火锅外卖面临着两个最重要的难题。首先,是火锅餐具的外送。火锅使用的是一般家庭中不使用的专用炊具,火锅的饮食风格又要求火锅只能是现场制作,而不像米饭炒菜一样装在盒子里外送,这是无人尝试火锅外卖的第一个原因。

第二,是食材的配送。吃火锅往往都要放上十个八个盘子装上不同的菜品才能吃出火锅的感觉,更多时候吃火锅还会边吃边点,可是外卖火锅携带的东西数量有限,很难保证这些要求。

那么“海底捞”为什么还要尝试外卖火锅呢? “海底捞”的店内翻台率就已经非常高了,火锅外卖费时费力,实际收人可能不如店内火锅高,为什么“海底捞”要做这种费力不讨好的事情呢?

其实在盈利之外,“海底捞”的火锅外卖还有一个更重要的使命:弥补因进餐排队人数过多而造成的顾客流失。

“海底捞”火了,吃的人多了,但是排的队也长了,很多顾客看到长长的队伍不愿等待,就放弃在“海底捞”就餐了。面对流失的顾客,“海底榜”觉得很可惜。

这些顾客可能是第一次来“海底捞”,但是他们还没有感受到“海底捞”的味道和服务就离开了,这样他们可能就再也不会踏入“海底捞”的大门了。

为了解决这个问题,“海底捞”推出了外卖服务。当一名顾客耐不住性子决定离开的时候,热情的服务员可以奉上一张写着外卖电话的卡片,对顾客说:对不起让您久等了,如果您觉得不方便在这边用餐,我们还有外卖服务,打个电话,火锅就到您的身边。

这样的服务会让“海底捞”挽回相当一部分顾客,更重要的是,在顾客的心中播下了“海底捞”的种子。

“海底捞”“侵门踏户”,把火锅外卖店直接开到顾客的家中,不仅为顾客解决了就餐等待的时间,还提高了翻台率,节省店面成本。

即使是外卖,“海底捞”也不失服务的本色。“海底携”送餐的员工,每到顾客家都会套上自己准备的鞋套,之后经过简单的自我介绍,便开始主动忙起来。菜品、碗筷、电磁炉、锅、围裙、眼镜布等用餐必需品一一摆好,甚至还会拿出准备好的垃圾桶。

不超过15分钟,“海底捞”外卖服务的所有准备工作就可以做好。做好准备工作后,“海底捞”的工作人员不会忙着离开,而是一直在顾客用餐过程中与顾客互动,为顾客服务。“海底捞”外卖菜品的价格和店内一样,而配送费则分别为19元、29元和99元。19元只提供菜品;29元配备锅、电磁炉、餐具等,待消费者使用完毕再收回;99元,则有专人全程为消费者服务。

只需要打一个电话,不用出门,不用等位,没有嘈杂,便可享受同等甚至更高级别的贴心服务。同时,让那些因为长时间等位,而没有来得及体验“海底捞”的顾客,在家中享受纯正的“海底捞”。从某种意义上说,“海底捞”与顾客之间进人了一种“邻距离”时代一

“海底捞”就在隔壁,在顾客触手可及的地方。

与其做广告,还不如做好服务,靠顾客口碑宣传。“海底捞”在没有广告的前提下,仅仅用了两个月,就让自己的火锅外卖服务家喻户晓。

“海底捞”坚信,连锁餐饮火锅外卖店要想获得成功的重要途径,就是培养顾客的忠实度。那么,用最便利的方式,提供最快捷的服务,就可以提高顾客的体验度与愉悦性,从而拉近与顾客的距离。

不过,在“海底捞”推出外卖业务以后,遇到了最大的困扰,在点餐高峰,外卖无法按时送到,因此也听到了顾客抱怨的声音,同时,接到了很多顾客的投诉。

“海底捞”为此也想出了对应的策略,在通常情况下配送员骑电动车送货,如果在点餐高峰,则包车送餐或者由配送员打车自行前往。

但是,“海底捞”的这个策略,意味着需要支付更多的人工成本,可能还需要支付高额的打车费用。

尽管如此,“海底捞”认为:扩展外卖业务,需要有耐心,有效地控制成本,尽可能地提供便利,才够取得成效。火锅外卖店可以花费时间来培育市场,等待顾客的认可以及顾客习惯的改变。

只要耐住性子,保持成本甚至赚钱都不再是问题。靠着对此前景的基本判断,“海底捞”开始投入更多精力来解决人员配备问题。

“海底捞”的外卖业务长久稳定的发展,是火锅外卖店对顾客进行深入研究与市场实践,了解顾客的需求,给顾客提供更多的便捷服务,这也是“海底捞”立足市场、获得顾客认可的终极目标。

只有提高顾客的满意度,顾客才能使火锅外卖店获得利益最大化,同样,“海底捞”才能真正赢得市场的尊重与认可。

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