授权是组织管理的重要组成部分

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授权的目的是要更好地利用和协调组织行为,调动组织资源为组织目标服务。授权的难题在于如何能够保障从事相关工作的人员有相应的权力,同时权力又不会被滥用。

基于经纪人理论,组织制度规划都将基层员工的权力控制得比较严格。在传统的组织构架中,基层员工对组织财产往往只有使用权而没有支配权,这主要是基于控制方面的考虑。

“海底捞”在组织授权方面却特立独行。餐饮行业中最重要的组织财富和资源就是食品,而相应的权力就是免单权。这种权力在一般的餐饮企业中都是由经理、领班一级的员工掌握,而“海底捞”却将这种权力直接赋予了一线员工。

这样做的好处是有效地给予一线员工处理问题的权力,为员工向客人提供更好的服务提供了基本保障。但是从组织的角度看,这极大的增加了组织风险,增加了资源管理的难度。

免单权带来的最直接的问题就是“吃单”现象。所谓的吃单就是“海底捞”的服务员向顾客收取了费用但是却不上交给“海底捞”,而是自己将钱留下。因为“海底捞”的服务员有免单权,所以这种风险非常大。

吃单的形式有很多种。例如,大多数的顾客都不会仔细查看消费账单 ,尤其是花费公款的时候;再加上吃火锅所点的菜品一般都很多,就算是查看了账单,也很少会看出什么异样的。

也有的服务员虽然给顾客免了一个菜,但是他却向顾客收全款,把免单的菜钱私吞了。

还有的员工趁就餐的顾客非常多时,就会在结账与后厨对单之前,把顾客的菜说成是退菜,并把退的菜钱归为己有。

冒菜店跨越式发展理论创始人东方赢先生曾提出一个理论:一个冒菜店真正的文化,应该转化成员工自发遵守的“良心”,并能促成每一位员工从内心觉悟、自发追求到自觉修炼的自我转变。

“海底捞”就是这个理论的践行者。在一个M B A 培训班上,学生曾经向“海底捞”董事长张勇提问每一个基层员工都拥有了免单权,难道就没有人滥用这种权力吗?”

张勇没有直接回答这个学生的问题,而是反问了这个学生如果你也有这样的权力,你会这样做吗?”

正是张勇的这句反问,让整个课堂的200余人面面相覷,无法回答。

用人不疑,正是这种授权的一个基础,当所有人都拥有相同的权力,而且处于一种诚实的环境中时,这种现象出现的几率就非常小了。

但是从组织的角度看,任何风险都应该有前控措施,“海底捞”即使再信任员工,适当的组织制度也必须建立起来,不然一旦组织中有人打破了平衡,带来的伤害可能就是非常巨大的。

“海底捞”控制风险的方式总结起来有两种:一是管理干部的火眼金睛,二是成熟的监察制度。

“海底捞”的所有管理人员都是从一线提拔起来的,因此所有的管理干部都知道员工会想什么,员工会做什么,员工一旦出了问题,主管的领导会马上意识到。这至少从心理上就给了那些有不良想法的员工以巨大的压力。

成熟的监察制度也是杜绝吃单的重要手段。一个分店的账单对不上的情况超出了平常范围,就会启动监察机制。通过营业记录的调查、员工走访等方式可以很轻松地找到“吃单人”。

合理的授权加上完善的监察制度有效地支持了“海底捞”的运行。

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