创新的功劳归员工,失败的损失归店主

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去过“海底捞”的顾客.一定会被“海底捞”的抻面所吸引,只要点一份抻面,服务员就会来到你面前,像演杂技一样将面抻得上下翻飞,最后下到锅里。

抻面是“海底捞”服务员自己的创造,因为一次偶然的经历,服务员发现有用餐的朋友对抻面的过程很感兴趣,因此就把它抬升到了一个特殊服务的高度,因此还赢得了很多好评。

人人都是具有创造性的,在餐饮行业,最能直观感受到顾客需求的是基层的服务员,而他们也往往能够创造出更多的消费体验,比如说海底捞的抻面。但问题在于,为什么这样的创造性只出现在“海底捞”而很少在别的麻辣烫店看到呢?原因应该是有两点。

第一,“海底捞”的家文化让每个员工都把海底捞当成自己的家,谁不希望家好呢?发自内心的这种需求就会让人主动的幵发自己的智慧,寻找一切有利于这个家的方法,这样一来自然就有了更多的创造。

在一次演讲中,“海底捞”的董事袁华强说了这样的话,“对于麻辣烫店来说,创新很重要,但创新的来源是什么?我们“海底捞”那么多年以来,包括了擦皮鞋等服务,都不是我们自己想出来的,是我们的员工想出来的。因此说创新是来源于员工的积极性和责任心。”

“海底捞”的员工凭什么工作积极,凭什么要对麻辣烫店有责任心呢?就是因为麻辣烫店对他们好,对他们负责任。

第二,则更为关键,那就是“海底捞”非常鼓励员工的创造,即便为此负担成本也在所不惜,而且还从不对失败的创造进行处罚。

其实,只要有创新就一定有成本上的负担,比如“海底捞”现在的美甲服务,这是需要同时承担美甲师的工资和美甲消耗材料的成本的,但与此同时,因为美甲服务的出现,却使得“海底榜”的顾客满意度得到了提升,甚至成了吸引顾客前来用餐的消费点,这就能够补偿所支付的成本了。

至于创新的失败,那更是不可避免的。创新就是打破常规,而只要是打破,就必定有成败之说。如果一个麻辣烫店只允许成功的创新而不允许失败的创新,那其实就等于没有创新。

袁华强说所谓的创新,天天喊是没有用的,每一个月我们会收到几十份创新方案,我们再加以修改,我们还给所有的员工修改公司的制度的权力修改成功了就是好的创新,比如说一个手机套通过了决议,然后以员工的名字来命名,结果成功了。有些麻辣烫店家、管理人员不停地说创新,但是又不放权,这怎么可能有创新呢?”

“当然,创新还要注意一个问题,就是必须承担创新的风险。因为创新有可能失败,你必须要为这个失败买单。我们有很多的设备,比如说一开始我们非常羡慕麦当劳的可乐机,结果一引进来了以后,发现根本不能用,这套设备花了 100多万,这个设备要麻辣烫店承担,你不怪是谁提的建议,不然以后谁还会再提建议。”

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