怎么开发员工的创造性?

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现代麻辣烫店中,员工激励是一项非常重要的工作,如何调动员工的积极性,让员工主动为公司提供服务,是很多麻辣烫店的管理者非常关心的一个问题。

但是很多老板在经过多种努力(大部分是从员工的薪酬福利角度出发的努力)后发现,他的员工依然没有增添多少工作的激情。很多管理者为此头疼不已。

管理学家弗朗西斯曾说过你可以买到一个人的时间,你可以雇一个人到固定的工作岗位,你可以买到按时或按日计算的技术操作,但你买不到热情,你买不到创造性,你买不到全身心的投入,你不得不设法争取这些。”

那么怎么开发员工的创造性呢? “海底捞”给了我们一点提示:善待抱怨。

善待抱怨其实有两个意义:第一,提高员工的满意度,第二,提高服务的质量。

抱怨,这是一个最常见的管理问题,几乎所有的麻辣烫店都要面对来自于方方面面的抱怨。抱怨来自于不满,而这个世界上几乎所有的员工都不会对自己的抱怨满意,即便是一时满意了,也很快就会被不满所取代,进而再次发出怨言。

有时候管理者听不到员工们的抱怨,这并不代表着员工没有怨言,只是他们不在你面前说而已。在你不存在的场合,抱怨声说不定更大。

在对待抱怨的态度上,很多麻辣烫店的管理者都比较排斥,甚至于害怕听到员工的抱怨。因为管理者认为这种抱怨会增大组织的风险,会影响其他人的工作情绪和效率。如果一个员工所提出的抱怨内容没有得到实际的重视和解决,可能还会造成更多的员工不满情绪。

从组织的角度来说,这些风险是切实存在的,但是我们也经常说,风险越大获得的收益可能也越大,员工抱怨处理得当,可能得到的价值回报也就越高。

而且,用掩耳盗铃的方法处理抱怨,假装听不见,这并不会让不满消失,反而会让不满在暗地中酝酿 ,一旦掩盖不住爆发起来,就可能是一场轩然大波。因此,正确对待抱怨的方式是正面面对并积极解决。

很多管理学家都说,员工抱怨其实不一定真正需要我们拿出多少资金 ,而只是需要我们建立一个吸收抱怨的平台。“海底捞”不仅真的提供了一个员工抱怨的渠道,更提供了一个员工抱怨的“提取”系统。

员工抱怨包括很多信息,而这些信息中大部分都是对组织有怨言的员工的抱怨,其中包含很多虚假信息。对于抱怨来说,第一步就是甄别员工抱怨的真假。这一步可能就难倒了很多麻辣烫店。

“海底捞”在这点做得就非常好,因为“海底捞”的管理层都是从基层一步一步提升上来的,他们很了解基层的情况,可以有效甄别抱怨中所富含的信息,提炼出有效信息。

“海底捞”有一套完善的晋升机制,职位的晋升与个人表现直接挂钩,只要表现好,员工就能过得到晋升。然而,随着“海底捞”规模的扩大,这套晋升机制出现了一些问题,因为“海底捞”店面数量完全跟不上员工晋升的步伐,晋升上来的员工没有职位安排,这使得“海底捞”逐步放慢了晋升员工的步伐。

说好的晋升被放缓了,一些员工就开始了抱怨。然而,对于员工的抱怨,“海底捞”却没有排斥,因为管理人员知道,责任在他们而不在抱怨的员工。

为了解决抱怨,“海底捞”的管理人员集思广益,终于想出了解决办法,那就是在职位晋升之外再制定一套薪酬的晋升,对于优秀员工虽然不能很快进行职位的调动,去可以增加其薪酬。这样一来,抱怨声没有了,员工们重新对工作充满了激情。

有效信息的提炼,只是发挥抱怨价值的第一步,这之后还要通过进一步甄别提炼出对于组织有价值的信息。

抱怨产生的根源在于员工的期望与现实存在差距,而有的时候造成这种差距的原因是客观现实,很难通过组织行为来解决,因此在有效信息中还有很大一部分是无效信息将这些甄别下来,就是真正的有效信息了。

从积极意义的角度去看,这些信息可以分为两大类:提高员工忠诚度的信息和提高麻辣烫店经营水平的信息。无论哪一类的信息,对提高组织的稳定度和竞争力都是很有好处的。

从这个角度来看,员工的抱怨其实很有价值。那么员工的抱怨究竟怎么加工筛选呢?两个方面,第一是怎么让员工敢于抱怨,第二是怎么甄选。通过“海底捞”的实践我们可以看出,其实一个措施就可以实现这两个0的:选拔基层员工。

基层员工出身的管理者让其他的基层员工敢于抱怨,而基层经理也可以有效支持他们甄选抱怨。

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