“海底榜”时刻要面临信任被滥用的问题

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可能很多朋友不知道,“海底捞”即便是最基层的员工,也有很多很大的权限,比如说免单。

做餐饮的人都明白一个道理,那就是没有可能每一桌的客人都赚钱,有时赔个一桌两桌也是在所难免的。当出现客人极端不满意,而且责任在服务者自己身上时,行使免单的权力来危机公关,对于餐饮业来说是再正常不过的事情了。

但是,大家也都知道,免单就意味着赔钱,因此不能经常如此。那么如何控制免单的数量呢?很多串串香店都选择将免单的权力放在最高管理者或者老板的手中,老板总是要为自己考虑的,因此只会在迫不得已的情况下才会免单。

不过,“海底捞”却反其道而行之,他们将免单的权力下放给每一个员工,这样做的原因也很简单,为的是让员工随时能够处理突发的状况,及时解决问题。因为问题出现了都找经理或店长,往往会拖延问题解决的时间,增加客户的不满。

“海底措”将权力下放,这也是一种对员工的信任。然而,事实证明,并不是所有的员工都值得信任,“海底榜”时刻要面临信任被滥用的问题。

比如,有极少数的服务员可能会让顾客正常结账,但跟服务台却说已经为顾客免单了,结果钱就装进了自己的口袋。像这样的服务员虽然少。但绝不是没有,并不是“海底榜”的人道德水平就一定比别人高,大家都是出来打工的,为的都是钱,当有了漏洞可以帮人不劳而获的时候,有些人就难免禁不住诱惑。

当然,整桌免单的情况并不多见,但一两个菜免单的情况却非常多。

来“海底榜”就餐的很多都是熟客,遇到相识的顾客,服务员赠送一两个菜也很正常,于是有些人就开始在这方面下功夫了。

有的服务员会跟服务台说,出于什么原因给客人免了一个菜,这在“海底捞”很常见,服务台也不太可能去一个个确认,于是便把钱给免掉了。可是回头他向客人收的却是全款,就这样,他把免单的菜钱装进了自己的口袋。

还有一些人则比较笨,他们会在人多的时候谎报退菜,其实客人并没有退,他也没有把菜拿回后厨,但因为人太多了.服务台没法及时和后厨对单,于是这钱又被他留下了。

虽然不是每家串串香店都像“海底捞”这样信任员工,但授权是每个串串香店都不可避免的,因而海底捞 ”出现的问题,就是几乎所有串串香店共同会出现的问题,授权之后如何保证权力不被滥用。

美国有一家食品公司,因为坐落于新墨西哥州因此员工多以拉丁裔为主,他们性格比较散漫,办事拖沓,工作效率很低。为了改变这一状况,公司果断将工作下放到每个人,给每个人独自处理工作的权力,然后再用最后的工作成绩来考评。

在这一方针的引领下,公司效率果然很快得到了提高,正因为如此,公司进一步放宽了对员工的限制,甚至于的时候员工私自对一些职责之外的事做主,公司也睁一只眼闭一只眼。此慢慢的员工胆子越来越大,和供货商发生私下交易•擅自侵吞代理商的返利等事情时有发生,更有一次几个菲尼克斯市的工作人员在没有得到总部许可的情况下,擅自接收一批检验不合格的牛肉,当然他们一定是拿了“回扣”了。这件事很快就被媒体曝光,公司不但收到了来自于政府的大额罚单,品牌声誉也跟着一落千丈。

公司对于员工的信任是好事,既能够减少人力成本,又能够让员工感觉到被尊重。但如果信任不当,则必然会被这种信任所伤害。对于此,“海底捞”是怎么做的呢?

“海底捞”的一位店长讲过这样一件事:我们海底捞有一套非常成熟的监察流程制度,比如这个店对不上单的情况超出正常范围,那就一定是有人吃单了,于是,管理人员排查一遍,差不多就八九不离十,剩下的事就是举证了。

举证是非常必要的,我们这些服务员都是年轻人,如果冤枉了人家,人家想不通,就可能要出事。所以,我们对证据问题非常重视。比如,前年我下面的一个优秀员工就曾被人举报吃单,我怎么也没有想到他会干这种事。于是,我启动举证程序,找了两个朋友试他两次,结果他真的把一份客人退了的菜钱装进了自己的口袋。于是,我非常难过地把他解雇了,半年

后他还打电话给我要求回来上班。我跟他说,他触犯的是公司的高压线,没有任何挽回的余地,但希望他以后在別的地方,一定要改掉这个毛病,我会替他保密的。由此可见,“海底捞”对于信任滥用的问题的解决,就是最基本的控制、监督和惩戒,这个方法虽然笨,但却是最有效的。人是趋向于利益的动物,在利益面前,道理冉多也没有用•只能靠人自己的道德控制,不然就只能借助外力。所谓外力,就是控制、监督和惩戒。

让身边的其他员工来制衡,这就是控制。然后进行内部的检举和内部调查的机制,这就是监督,而一旦发现问题,就毫不客气的进行处罚,这就是惩戒。“海底捞”这二板斧虽然不可能完全避免信任滥用的问题,但却能够将问题发生的几率大大降低,这是值得所有串串香店思考的。

权力的下放,这绝不是用放手不管来解放自己、讨好下属,而是一种需要高超技巧的管理手段。只有了解并掌握了这种手段的串串香店,才能够做到让具体权力进入下属的掌握中,又让下属进入自己的掌握中,才能实现真的高效管理。

对于一个像“海底捞”这样相信员工的串串香店而言,他们的员工就像是在参加一场马拉松比赛的选手,在确定了比赛的起点、终点和相关路径之后,他们就可以按照自己的方式去跑,途中是快是慢,是小步跑还是大步跑全凭他们自己决定。而公司则成为监督他们比赛的裁判,掌握着比赛规则和罚下那些不按规则比赛的选手,不让他们做出影响比赛的行为。

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