开店员工的重要性远高于顾客

新派火锅, 清油火锅

员工与顾客,谁的满意度更重要?我想如果拿着这个问题去问美蛙鱼头火锅店经营者,90 %的人都会说顾客更重要。但是请不要这么早的下结论,我们来看一下以下两个数据:

一项哈佛大学的调查结果中显示:一个员工的满意度提高3 个百分点,顾客的满意度就能 提高5个百分点 ,随之,美蛙鱼头火锅店的利润会增加25 %〜 85%;著名的人力资源咨询公司翰威特做过一项“最佳雇主”的调查,结果显示:员工满意度达到8 0 % 的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司20% 左 右 。

这两组数据直观地说明了:员工满意度会影响美蛙鱼头火锅店的利润水平。那么员工满意度与美蛙鱼头火锅店的盈利能力之间有什么样的关系呢?美蛙鱼头火锅店又如何通过提升员工的满意度来提升美蛙鱼头火锅店的盈利能力呢?员工满意度与顾客满意度之间存在什么样的关系呢?

美蛙鱼头火锅店福利水平、员工成就感共同影响员工的满意度,进而影响顾客满意度,同时也直接作用于美蛙鱼头火锅店的盈利能力。而员工的培训水平可以提高顾客满意度,进而作用于美蛙鱼头火锅店的盈利能力。

但是不同的是美蛙鱼头火锅店的盈利能力可以非常有效和直接地作用于美蛙鱼头火锅店的

福利水平和员工成就感,但是对员工的培训水平的影响却弱得多,也就是说在这个循环中,员工满意度一侧的循环效果要明显强于顾客满意度方面。

美蛙鱼头火锅店盈利能力强了,可以迅速提高员工的福利水平,员工为美蛙鱼头火锅店服务,

其成就感也可以快速增加。虽然美蛙鱼头火锅店对员工的培训也可以提美蛙鱼头火锅店的盈利能力,但是受到培训周期、员工素质的影响,这种提高的效果要明显小于另外两种。

作为管理者,不得不面对一个事实是:针对大多数员工的培训效果的边际收益实际上是在不断减小的。

所以我们可以看出,在这个循环中,提高员工的满意度的收益水平要远远高于直接着眼于提供顾客的满意度。

“海底捞”与很多重视服务的美蛙鱼头火锅店的一个重要不同,也正在于这里。很多美蛙鱼头火锅店寄希望于通过不断培训提高员工素质来提升服务质量。

但是这些美蛙鱼头火锅店并不一定比“海底捞”的服务好,同样是培训,这之中的区别就在于有没有充分地发挥员工的能动性,而能动性的提高则依赖于员工满意度的提高。

“海底捞”又是如何提高员工满意度的呢?张勇的一段话十分值得我们思考我觉得有些管理者把管理的问题夸大了,他为了显示自己的专业性 ,人为地制定一些不必要的流程。其实有些东西就是实实在在去做的。”

超级稳定的队伍才能创造超级成功的业绩实实在在去做,就是为员工解决实实在在的生活难题。海底捞最大的投资是在员工。

2010年左右,海底捞平均一个门店员工的住宿一年花费就已达到50万元。随着房价和房租的攀升,现在这笔花费肯定更高。

一位“海底捞”的员工曾对外界介绍我们的员工宿舍都是正规住宅,有空调暖气,还能上网,距离我们工作的地方也就步行20分钟。公司还雇用专人负责打扫宿舍卫生。”

在房租“高耸人云”的北京,与大部分餐饮从业人员等收人群体居住在地下室或隔断间,或者居住在距离上班地点2〜 3 小时车程(单程)的郊区民房相比,海底捞的员工是何等的幸福!

“海底捞”最初创业的时候只有不到三十个员工,那时的张勇会亲自带员工出去玩,路过员工的家还会去看望他们的父母。

随着“海底捞”慢慢做大,这样的方式已经行不通了,“海底捞”用租豪华大巴带领员工旅游的方式替代了董事长带队,但是其中传达的情感却是不变的。

员工的激励需要两方面,金钱是一方面,精神是另一方面,缺一不可。

虽然国内的许多美蛙鱼头火锅店开始转变思维,从重视市场和顾客转向重视员工,但是国内的员工流失问题依然困扰着很多美蛙鱼头火锅店的经营者。很多美蛙鱼头火锅店花重金却不能留住员工,这其中缺少的其实就是“海底捞”董事长这种放下架子“与民同乐”的精神。

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