超级稳定的队伍才能创造超级成功的业绩

其他火锅类, 新派火锅

可能对于一般的中小火锅店来说,打造稳定的员工队伍的需求并不迫切 ,但是中国的人□红利正在无情地消退,招不到人的困境正在逐步逼近中国的火锅店。

“海底捞”的成功来源于员工,换句话说,没有”海底捞”出色的员工,也就没有”海底捞”的成功。任何高素质的员工都需要一个漫长的成长过程,所以一个员工流动率高的组织很难复制“海底捞”的成功。

“海底捞”留住顾客的秘诀是服务,”海底捞”高品质服务的秘诀是员工,那么“海底捞”留住能创造高品质服务的员工的秘诀又是什么呢?

“海底捞”的这些秘诀中有多少是其他火锅店可以复制的呢?忠诚的火锅店雇员火锅店无论经营何种业务,其最终对外展示的。

标准化虽然是一个一劳永逸的办法,但也有着一个致命的缺陷,那就是“僵化”。要知道,顾客是一个个活生生的人,人在情感上有着千差万別,在个人的状况上也是各不相同,用统一的标准面对不一样的人,就难免出现标准与顾客痛点错位的情况。

高档酒店为顾客提供舒适柔软的床垫以保证顾客的睡眠质量,一般床垫的硬度和保温程度都有严格的标准,这种标准给一些顾客带去了良好的体验。但是,到了曲棍球运动员那里事情却出了意外。曲棍球运动员因为需要弯腰训练和比赛,平时腰椎活动量过大,这导致很多曲棍球运动员都有腰疼的毛病,为了缓解这种疼痛,曲棍球运动员需要睡较硬的床,将白天弯下的腰椎扳过来,而床垫过软则会加重这种疼痛。因此,很多曲棍球运动员到了酒店的第一件事便是将床垫卸下,以便晚上可以直接睡在床板上,这对于他们来说无论如何也算不上是好的体验。

酒店的统一标准却为曲棍球选手带去了糟糕的体验这又该怎么解决呢?此时就需要组织的另一个组成部分一人员,站出来解决问题了。

标准是固定的,人员却是活的,他们能够洞察到顾客在标准之外的需求,因此只要他们能够及时满足顾客的特殊需求,就能够弥补标准的缺陷,让顾客的用餐体验得到提升。

海底捞是近两年中国最知名的火锅店之一,海底捞的成功就在于它为顾客营造了独一无二的就餐体验。这种体验建立在海底捞有一套完备的标准服务之上,又因为海底捞员工非标准化的服务得到了提升。

海底捞在全国门店执行的都是标准化服务,员工几点上岗,从迎门道就餐需要经过几道程序,小料要准备多少份,小吃要准备多少种,甚至于海底捞的火锅底料也是统一生产的,保证口味的一致。

不过,在这些标准化之外,海底捞的员工却能够根据不同顾客的需求提供个性化的服务。有些员工会给顾客哄孩子,有些员工会给顾客唱歌解闷,具体到点餐、下单、食材的分量等方面,海底捞的员工更是有绝对的自主权,这保证他们可以为顾客提供更有个性化的服务。

建立在标准之上的非标准,这就是海底捞成功的诀窍所在。每一个顾客都需要一致的对待,这是为了避免因为流程上的疏漏而导致恶劣体验的出现,而对于不同的顾客进行投其所好的区别服务,则是对用餐体验的进一步提升。

所有小火锅店在为顾客提供用餐服务时,应该先坚持程序上的标准化,将产品质量、服务流程等等统一起来,这就像一家智能手机生产厂商,对于手机的材质、元件用料、抗压性能、抗摔性能、待机时间、防水性等都有统一的标准。而在操作系统、外观等方面实现差异,以满足不同顾客的需求。

不过需要指出的是,非标准化一定要以标准化为前提,即无论附加服务如何,基本的服务绝不能缺失,在标准化的前提没有做好时就盲目的进行非标准化,导致的结果就是服务“见人下菜碟”,必然会引发更大规模的糟糕体验。

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