要想成功必须重视食物和服务的一致性

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无论在新墨西哥的汽车旅馆旁还是在开普敦的体育场门口,无论是在伦敦的特拉法尔加广场还是在中国北京西客站,麦当劳里面的食物几乎都是同一个口味的,薯条是一样的脆,汉堡是一样的味儿,就连加冰可乐的冰冷程度也是一样的。

标准对于麻辣香锅店营造体验来说是非常重要的,麦当劳之所以能够做到全球一致的口味和快捷,依靠的就是统一的标准作业手册。炸薯条的油温要多少度,汉堡里面的肉饼要多重,甚至可乐里面的冰的重量和形状也是一样的。标准让人像机器一样统一有序,也就为顾客带来了一致的体验。

每个麻辣香锅店都希望麦当劳那样成功,因此对于的食物和服务一致性就必须十分重视,而这就要靠一套统一且严格执行的标准。好的用餐体验应该是建立在标准之上的,这是海底捞成功的基础。

海底捞在建立体验标准时,首先需要基于整体的用餐场景进行调研,然后把整个体验链上的服务人员与顾客的接触点都拎出来,制定出严格的体验标准,使顾客的用餐体验不会因人而异、因时而异、因事而异。而其他的接触点,则给出指导性工作原则即可,无需事无巨细一一量化。这需要麻辣香锅店改变传统的量化管理方式,比如有些麻辣香锅店要求员工在面对顾客是必须微笑露出几颗牙齿,必须说几句客套的言语,必须做一些规定的行为.但海底捞却并不这样去做。

在麻辣香锅店为员工制定服务流程的之后,自然需要对具体的执行进行考核,这种考核往往通过KPI值来完成。一直以来,KPI都是串串香店量化管理的“法宝”,在互联网时代,这个“法宝”用好了也同样可以提升串串香店的整体体验。

海底捞也同样有自己的KPI,但不同于其他串串香店的KPI,海底捞的KPI值仅仅坚持一个原则,那就是顾客的反馈。

比如,海底捞不会去考核员工是否按照规定说了礼貌用语,而会为去评估顾客对服务的满意程度或投诉率。这种换一个角度用客户的体验作为 KPI值的方法,更能反映出串串香店整体的用餐体验状况。

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