堪称完美的海底捞服务是怎么做到的?

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在张勇开办麻辣烫店的初期,有一天,当地相熟的干部下乡回来,到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏,便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小的举动让顾客很感动,从此,“海底捞”便有了为顾客免费擦鞋的服务。

“海底捞”上海分店的服务员曾经讲述过这样一个故事:一次,她服务的雅间坐的是回头客邬女士,邬女士女儿点菜时问撒尿牛肉丸一份有几个?”

她马上意识到,对方是怕数量少不够吃,便回问一句,姐,你们一共几位?她说十位。然后,她马上告诉顾客,一份本来是八个,她可以去跟厨房说一下,专做十个。服务员的聪明之举,便很好地体现了个性化的随机服务。

在“海底捞”,每个分店都会有类似的事情发生,上海店的张耀兰服务员讲述过这样的一段经历:某个星期六晚上生意特别好,7 点半的时候,她负责的包房上来一家姓徐的顾客,她细心地发现徐阿姨喜欢把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到碗里吃。

张耀兰感觉徐阿姨一定很喜欢吃萝卜,于是,她马上通知了上菜房,让他们准备一盘萝卜丝。她又拿萝卜丝去调料台放上几味调料。

当她把拌好的萝卜丝端到桌上时,顾客很惊讶,她说我估计阿姨爱吃萝卜丝,特意拌了一盘送给阿姨吃,不知道你们喜不喜欢?”

“他们当然非常高兴,边吃边夸我,还问‘这萝卜丝是怎么拌的。最后徐阿姨的儿子要来一碗米饭,把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了,说这是他吃过最香的饭。接下来一个月,他们接连来了三次,还把其他朋友介绍来吃饭。”

“海底捞”的这种差异化服务的核心是一线服务人员,而这些服务的多变性也让竞争对手很难模仿。同时,这些一线人员能够提供这些服务的根源在于背后有一个体系作为支撑。

所以,即使别人将这些员工挖走,还是不能得到“海底捞”的核心竞争力。这就是“海底捞”面对火锅行业竞争乱象能够保持持续的核心优势的秘密。

不过,堪称完美的海底捞服务,还是不可避免地遭受到挑战。2013年9 月,海底捞在美国洛杉矶开设第一家分店。令人尴尬的是,海底捞在中国令人称道的服务,在美国根本派不上用场。

美国人不明白,一个麻辣烫店为什么会有美甲服务,一个麻辣烫店为什么还给顾客提供发卡,他们更是不明白,火锅店的服务员为什么听顾客的谈话,而且还向顾客表示“我们可以提供什么”。在美国人看来,顾客间的谈话,属于隐私。

看来,如何打破水土不服这个障碍,海底捞在服务上面,还要继续努力。

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