个性化服务与共性化服务的统一

清汤火锅, 老灶火锅

随着时代的变化,现代餐饮业正在发生分化,大体上,餐饮业向两个方向发展。一种是以解决人们最基本的饮食需求为目的的快餐业。这种餐饮的竞争特点就是通过标准化的程序最大限度地提高供餐速度。

另外一种餐饮模式是传统的餐馆形式,虽然目前这种餐馆还承担一些快餐的功能,但是其主要功能已经开始向满足人们的消费需求方面转变。

在过去,人们的消费需求与生理需求区分并不明显,这时期人们对于餐馆的期待还停留在“吃什么”的基础上。但是随着餐饮业的发展,人们对餐馆的期待已经由“吃什么”向“怎么吃”转变了。在这种竞争环境下,没有特色的火锅店将很难生存。

“海底捞”的主营业务是火锅,这让火锅店在创立之初就面临生存危机。在我国餐饮市场中,火锅餐饮虽然经历了十几年的风雨历程,也出现过一些知名品牌,但是,由于火锅本身对食物的烹饪要求相对较低,因此长盛不衰的品牌几乎没有。

对于大部分的火锅餐饮火锅店来说,尽量降低运营成本和餐品价格是竞争的主要方式。所以在火锅行业中,恶性竞争比较普遍,虽然表面上火锅店林立,但是真正赚钱的并不多,其中可以发展成独立品牌的更少。

如何才能在火锅行业中走出一条路呢?

大体上来说,中国的火锅行业从业者们进行了两方面的尝试 ,一 种是从口味上进行创新,一种是从服务理念上进行创新。

鸳鸯锅、鱼锅、筋头巴脑锅等都是火锅行业实际经营中逐步发展或从传统饮食中发掘出来的。这些火锅虽然都引领了市场一段时间,但是从本质上说,这些口味都没有什么独特到无法让人模仿的地步,因此很快就从某家餐馆的独特风味变成了火锅行业的标准配置,逐渐失去优势。

还有一种就是以服务创新为核心的火锅类型,这种类型也被称为“海底捞”模式。

通过火锅店文化对基层员工进行影响,通过调动基层员工的主观能动性进行服务品质的提升,然后将一些具有价值和可以体现核心价值观的服务项目进行保留,进一步推动火锅店文化的创新,通过这个循环的不断作用,最终提升火锅店的核心竞争力。

这种模式有两个要点:第一,服务是由一线员工主动提供的,而不仅仅是依靠制度化的模式;第二,对有价值的服务进行整理并固化为常态的服务。

现代顾客对餐饮火锅店的要求越来越高,各种需求也千变万化,重视服务的“海底捞”,在实际经营中发现单纯的制度化的模式很难满足顾客的这些需求。

为了解决这个问题,“海底捞”对一线员工进行充分授权,充分发挥与客户联系最紧密的一线员工的主观能动性,实现对顾客多方面需求的全面满足。在“海底捞”,有很多关于一线员工特色服务的故事。

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