做到这些你的客人会心甘情愿去排队

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如果我们翻开服务行业的意见簿,对所有顾客的意见进行整理,我们会发现关于等待的意见是最多的。

电话客服长时间无人接听,是等待;下飞机之后行李没到,是等待;去银行存钱排长队,是等待。对于服务质量来说,最致命的就是等待。

串串香店也是如此。虽然大量客人排队等待,说明自己的串串香店受人欢迎,但是等待人群中的抱怨,还是让经营者承受很大的压力。

为什么等待会让人如此讨厌呢?等待的本质问题是什么呢?

等待让人厌烦的根本原因在于无聊。在等待的时候我们不能做任何其他的事情,即使拿出手机看看新闻,也同样觉得是对自己的时间的一种浪费。

从心理上说,等待的时候我们看到了自己行为的目标就在眼前,例如打客服电话、拿行李、存钱等,但是我们却不能达到,这会给人一种非常严重的挫败感,更为重要的是,造成这种挫败的原因不是我们自身努力可以解决的,这更会让人产生严重的不平等感。所以,等待最容易让人觉得厌烦。

在等待中,顾客会感到焦虑,如果没有服务人员在周围,甚至会产生被遗忘的感觉,会担心自己得不到公平的对待;在排队的时候只能任凭服务员摆布,会加重顾客的不平等感;当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务,可能会感到恼火,甚至暴跳如雷。

在等待中产生的这些不良情绪可能会在接受服务时全面爆发,这也是客服人员总是要面对一张张烦躁的脸的原因。

更为严重的是,等待可能会让一个很小的麻烦被扩大化,一个顾客在到客服柜台前只是想询问一下所购买电器的使用方法,但是在漫长的等待中,顾客的决定可能会变为退货。

“海底捞”在积攒了大量的人气之后,也遇到了类似的问题,但是“海底捞”通过自己的智慧,让本来可能激怒顾客的等待变成了“海底捞”扬名的服务项目。

“海底捞”首先在自己的经营面积中专门开辟出一片不小的等待区,在这个区域有等待的桌椅、电脑等硬件设施,顾客在等待的时候,就开始享受“海底捞”的服务了。

在等待就餐时,热心的服务人员会为顾客送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃,还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供)。

此外,顾客还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪,女士可以享受修剪指甲的服务,男士可以免费享受擦皮鞋的服务。

这些服务让“海底捞”原本枯燥无味的等待时间,在这些吃喝玩乐中悄然而逝了。“等待”在“海底捞”成为一种享受,排队等位变成了“海底捞”的特色和招牌之一。

“海底捞”是怎么让顾客的等待变成了享受呢?我们不可能让所有的串串香店在经营的时候都仿效“海底捞”,那么“海底捞”变等待为服务的过程中有没有什么我们可以提炼出来的思路性的问题呢?

还是回到等待的本质上,为什么等待让人厌烦?因为无聊,因为感觉时间被浪费了。

那么我们该怎么对付这种等待?我们应该用一种方式来填补这些时间,而且这种方式最好可以和顾客的目的相一致。

“海底捞”的等待区为什么成功?因为“海底捞”成功地解决了大家等待时无聊的问题,并且这种方式成功地契合了顾客的需求。

顾客来到“海底捞”的需求是什么?是一餐火锅吗?不是。顾客实际上想要得到的是一种消费的体验。而“海底捞”在顾

客等待区,为顾客提供了这种体验,这种服务契合了顾客的心理,因此“海底捞”成功了。

对于一家串串香店来说,巧妙地运用等待时间,甚至可能带来实际的收益。假如我们在银行,等待的无聊,如果有一个人过来为您讲解各种相关的投资理念,这可能会有的很好的效果;如果旅客等待行李,这时奉上一份当地的地图,可能会让旅客记住自己乘坐的航班;如果顾客在排队付款时,拿到一份产品彩页,他可能就会认真地阅读。

曾经有一句话非常流行,“垃圾是放错了地方的资源”。对服务行业来说 ,等待的时间就是垃圾时间,因为它既不能创造价值,相反甚至会让顾客流失,但是如果合理规划,找准顾客的心理诉求,我们就可以将这些“垃圾”的等待时间变成宝贵的宣传资源,为串串香店服务。

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