免费的服务更周到让人印象深刻

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近几年 ,一些团购网站逐渐在网络上火了起来,想要去哪里消费,先团一张券,不光能打折,还省去了付现金的麻烦,可谓是一举两得。

然而几年过去了,关于团购的非议声开始越来越多,原因很大程度上在于团购所享受的服务。很多用过团购的用户都表示,很多麻辣香锅店得知顾客是团购之后,服务态度立即就下降了几个档次,对顾客爱答不理,有些甚至冷眼相对,好像欠了他们钱一样,团购的价格是打折了,但是服务也打折了,这样的团购还不如没有。

团购的服务为什么不好,原因就是麻辣香锅店认为顾客占了他们的便宜,活该受他们的白眼。其实,这绝非一两家麻辣香锅店的心态,我们中国很多麻辣香锅店都是这样。

一些餐饮麻辣香锅店偶尔会为顾客提供免费的各种附加服务,并以此为宣传噱头,然而当我们真的奔着他们的免费服务去了之后,得到了往往却是冷对,原来这些免费不过是他们钓鱼的诱饵而已。

但是,“海底捞”却不是这样。在“海底捞”,顾客可以享受到很多免费的服务,而且这些免费的服务绝非敷衍应付,而无一不是非常周到,非常人性化。

在微博上,有很多关于在“海底捞”消 费时的服务体验昨天在海底捞 就餐,旁边有一桌生日聚餐的顾客,虽然这桌顾客并没有刻意强调自己今天过生日,但是,细心的服务员在顾客交谈时,听到了这一消息。

“没过多久 ,一 群服务员唱着生日歌,捧着一个盖着红布礼物出现在顾客面前。这种突击式的服务深深震撼了我。”

有顾客曾讲述过这样一段故事:“有一天,我去‘海底捞’就餐,正好赶上下雨。大雨天让我弄了满脚的泥水,很不舒服,于是打算到卫生间冲洗一下。”

“到了卫生间门口,我看见两个较高的洗手盆,根本没办法冲脚,正愁怎么办时,一位服务员心领神会的帮我推开一扇门,里面有一个员工洗漱的水槽,很低。”

“等我洗完脚后,另一位服务员示意我墙上有电吹风,可以用来吹干冲湿的脚。”

“当我洗手时,那位服务员还帮忙打开水龙头,这位服务员甚至还帮我按洗手液,洗完手后服务员不仅递上温热的湿毛巾给我擦手,还提供护手霜。”

“这些服务都是免费的,可是‘海底捞’还是做得如此细腻、贴心、周到,这深深地感动了我,我完全被这些免费服务所征服了。”榕树下文学网站总裁张恩超演绎了一个颇具现实主义反讽色彩的段子我在海底捞吃饭,忘带钱了。领班说:‘没关系,下次补。’又掏出50块

钱,‘这个您拿着打车。’兄弟我感动万分由衷地说:‘等我有钱买车,一定给海底捞当一月义务司机。’领班马上掏出一张银行卡,‘拿着现在就去买。’又喊过来一群服务员, ‘ 听大哥口音,不像本地人,估计没北京户口,你们现在就去排队帮大哥摇号。”’

在“海底捞”,一次满意的服务,不在于服务员的举止是否优雅,更多的是在于超前为顾客提供想要的服务,而这种超前设想的意识在无形之间提高了“海底捞”的服务价值。

“海底捞”在每个门店都设有面积不小的等候区,除了舒适的沙发和桌椅,还提供擦鞋、美甲、上网等免费服务;“海底捞”还开辟出专用的停车区和固定的服务员,为顾客免费提供代客泊车服务;在“海底捞”的洗手间里还有美发用品、护肤用品、牙膏牙刷等洗护用品。这些服务让“海底捞”的每个门店的服务人员数量比其他同等规模的麻辣香锅店多了近1/3。

虽然“海底捞”的服务对顾客是免费的,但是对麻辣香锅店本身来说,这些都会增加自身的运营成本。

“海底捞”,顾客的人均消费为90元,但是“海底捞”的各种免费服务如果换算成市场价,会远远超过顾客的人均消费额。

例如,“海底携”免费的“美甲”服务,市场价格达到几十元。那么“海底捞”在提供服务的时候不考虑成本吗?

当然要考虑,但是考虑的方式与一般麻辣香锅店的考虑方式略有不同。在前面的章节中曾经提到过“海底捞”在西安的失败经历,也正是这个经历让“海底捞”对服务有了更深的理解。

从表面上看,“海底捞”的超值服务增加了成本,但是“海底捞”从这些增加的成本中获得的利润却远远高于投人。

各种超值服务让“海底捞”成为一个知名麻辣香锅店,“海底捞”这三个字的价值已经远远超过了当时投入的各种成本。

可口可乐公司的总裁曾经说过,即使一夜之间可口可乐公司的所有工厂都没有了,仅靠可口可乐这个招牌,就可以重整旗鼓。

“海底捞”的超值服务,在客观上起到了这样的作用。现在,只要“海底捞”的招牌挂出来,不需要什么宣传,人们看到这个招牌就会联想到服务质量过人、各种超值服务。这就节省了“海底捞”打开市场的一部分成本,带来了更多利润。

从海底捞的经验看,在成本控制的时候不能单纯考虑成本,更要考虑投入产出比。如果一项投资可以带来更多的利润,那么这种成本即使再高,也是不能削减的。

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