对于客人来说微笑是最好的 “ 味道 ”

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在“海底捞”,每一名一线的服务人员都要学会专业的微笑。曾经有顾客在网上这样描述过:和他一起去过“海底捞”就餐的朋友中,有一半以上又带着朋友和家人去吃了一次“海底捞”。除此之外,他还近乎疯狂地向周围的朋友推荐。

微笑服务几乎是中国所有服务行业、窗口单位对从业人员的必然要求,但是真正能够理解微笑的火锅店却不多。

要理解微笑,我们要搞清楚两个问题:第一,微笑的含义是什么;第二,如何能让自己的员工微笑。

对于第一个问题,可能很多人都会觉得无聊,微笑不就是一种可以带给人愉悦的动作吗?有什么可以研究的呢?

好,那我们来看两个问题:第一,假如一个服务人员,在得知自己第二天可能被开除,这个时候她为了工作,硬挤出来的微笑算不算微笑?第二,我们进入一栋建筑,看门大爷热情地打招呼,这算不算微笑?

从微笑这个动作来看,第一个场景中的微笑明显属于微笑,因为这是一个训练有素的服务人员用一种非常标准的方式来对顾客微笑。而第二个场景中,大爷的热情招呼不算微笑,因为他的动作超过了微笑的“微”的程度。

但是哪一种笑让人更舒服、更喜欢呢?大部分时候应该是第二种。因为大爷的笑脸不是硬挤出来的,是发自内心的,这种表情传达了一种喜悦的情绪,而大爷为什么喜悦,不论是儿子结婚还是有了胖孙子,外人看到的时候,都会觉得大爷是因为看到自己而喜悦。

相反,第一种职业的微笑,虽然职业,但是从情绪的角度来看并不是真正的愉悦,如果这种情绪在不经意间传达出来,从被服务人的角度看,这种不悦的情绪产生的根源就是因为见到了我们这些被服务的人,正是因为向我们提供了服务,所以这个服务人员才会觉得不愉快。

更可怕的是,这种职业的微笑可能传达出一种强迫性,明明不想笑,不想服务,但是又必须这么做,这会让人更加不愉快,因为被服务人会觉得是因为自己享受的服务给了服务员压力。

现在我们再来看什么是微笑。微笑是一种动作吗?显然不是。在服务行业中,微笑应该是一种态度的外在传达,这种传达应该是:我见到了您(被服务者)并感到愉悦,我很愿意为您提供服务。

表现形式不重要,重要的是将这种态度传达给顾客,而这种传达的方式就叫做“微笑”。

微笑可以有很多种不同的表现形式,我们熟悉的标准化微笑是微笑.顾客打喷嚏时服务人员关切的问候是微笑。微笑不是一种形式,而是传达出的情绪。理解微笑的实质,才能正确的保持员工的微笑。

下面来看第二个问题,怎么保持员工的微笑。

刚刚我们已经对微笑进行了界定,微笑不是一种职业化标准下的表情,而是一种态度。因此职业化的微笑培训显然不是保持员工微笑的有效方式。

当然,微笑训练是保持微笑的第一步,这里并不是否定这种训练的重要性,但是我们应该看到更根本的东西。

怎么保持员工的微笑呢?这里有三个要点:第一,员工的生活要幸福,至少要稳定,不要让员工在工作中有太多负面的压力 ;第二,要让员工真正地喜欢服务,热爱服务;第三,要让员工有一个发泄的渠道,可以将不满有效的宣泄。

先说第一点,员工的生活必须稳定,因为不稳定的生活状态会让员工的压力很大,在这种状态下,员工很难真诚的微笑,即使笑,也是被逼迫的,这种笑很可能适得其反;其次,员工必须认同自己的工作,不将工作视为工作,而是一种个人价值的体现,这样的员工把工作当成是一种愉悦的体验,即使没有受到什么培训,他也会很好地将这种愉悦的感情传递给顾客,这也就契合了我们刚刚说过的微笑的本质;最后就是员工需要一个宣泄的渠道,一线的服务人员经常处于直接面对顾客抱怨的环境中,这种环境非常容易积累压力,长时间的累积会让员工很难保持愉悦的心情。

其实,这三点也可以抽象为一点,就是保持员工愉悦的心情。只有心情愉悦的员工,才能真正实现微笑服务。

而“海底捞”,就很好地保持了员工的持续且真正的微笑。“海底捞”为了员工的微笑,为了员工的能够认同自己工作的价值,付出了很高的成本。

提供完善的福利、让员工拥有自我实现的成就感等。虽然表面上,“海底捞”的人员成本增加了,但是这些成本换回的是员工持续的价值回报,真正实现了“认同公司,快乐工作,微笑服务”。

“海底捞”还创造了独具特色的“微笑链”:经理对领班微笑,领班对员工微笑,员工对顾客微笑,最后顾客对“海底捞”微笑。

这个“微笑链”提升了海底捞在激烈的市场环境中的生存能力,“海底捞”火锅店的生意也因此蒸蒸日上。

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