海底捞的发展道路竟也如此坎坷

新派火锅

“海底捞”不是一家一帆风顺的火锅冒菜店,在经营中有很多危机与失败,但是失败是成功之母,对于希望获取火锅冒菜店管理经验的人来说,看看别人是怎么从危机中站起来的,可能更具有实际意义。

1999年,“海底捞”开始走出简阳,正式开始实施自己的全国战略。但是“海底捞”的创业之路并不顺利,经历了很多坎坷。“海底捞”的全国战略,开始于西安。

1999年,正是中国火锅行业爆炸式发展的一年,火锅冒菜店当年的扩张速度,远远超过其他餐饮子项。现在闻名遐迩的“小肥羊”就是这一年诞生于内蒙古包头市的。

1999年的某一天 ,一 位西安的客人来到了张勇的火锅冒菜店,感觉火锅的味道很有特点,就对张勇说西安人都非常爱吃火锅,你到西安去开一家分店,那里的生意很好做的。

经过一番考虑,张勇答应与这位客人一起在西安合作经营一家“海底捞”。西安分店成立之初,双方共投资50万元,但是没想到,仅仅过了一年,就净亏损30万。当时的合资人觉得非常抱歉,提出停止经营,双方共同承担损失。

但是张勇并没有放弃西安分店的经营,也没有要合资人的赔偿。在保证合资人全资退出经营后,张勇开始了对西安“海底捞”的整顿。经过分析,张勇发现西安“海底捞”之所以失败,是当时进行实际经营的合资人的理念所导致的。

当时的火锅市场还处于一个暴利阶段,由于过于追逐利润,西安的经营者放弃了“海底捞”在四川的成功经验,不再将主要精力放在服务上,而是放在如何节省成本和提高利润上。这种急功近利的做法让“海底捞”兵败西安。

在分析了当时的形势后,张勇认为,“海底捞”在四川成功的关键就在于独特的服务。在当时全国各种特色火锅全面开花的市场环境中,“海底捞”作为一个缺乏核心口味的品牌,单纯依靠传统的菜品、价格竞争,是很难生存的。

于是张勇告诉当时负责西安市场的助手杨晓丽,一定要将“海底捞”的服务精神在西安分店中有所体现。

杨晓丽是个果敢的人,得到充分授权的杨晓丽从头做起,细心经营西安“海底捞”。杨晓丽不仅到各地考察火锅的情况,更带回来多种“特色”,如“特色服务”、“特色菜品”等。

“海底捞”在杨晓丽接手后的短短两个月内扭亏为盈,“海底捞”走向全国的第一站打响了。

但是2003年的“非典”又让当时根基尚浅的西安“海底捞”面临重大危机。

2003年的西安餐饮市场调查报告显示:当年西安市餐饮业营业收人明显滑坡,2003年 4 月 2 0 日至5 月 2 0 日期间,餐饮业的收人比2002年同期减少了 80%左右,部分火锅冒菜店的营业额甚至减少超过90% 。

“非典”带给餐饮业的影响是空前的,“海底捞”在这场行业风暴中也难以幸免。2003年,“海底捞”的营业额呈明显直线下降趋势,昔日火爆的场面变得冷冷清清。

面对这种情况,作为西安店总负责人的杨晓丽也开始构思对策。经过深思熟虑,杨晓丽最终找到了一个应对危机的方法:既然客人都不主动进店就餐,那么我就走出店门,主动为客人送餐。

杨晓丽想到做到,立刻联系报社,在报纸上发布了一则关于“海底捞”火锅外卖的广告。以往有送盒饭上门,有送肯德基上门,而送火锅上门,很多人还是第一次听到。

主动上门为顾客送火锅的广告发布没多久,“海底捞”的订餐电话响了,杨晓丽接起电话,是一位顾客打来的,说想吃火锅。

杨晓丽特别激动,记下顾客的地址便马上为顾客送火锅。此后,“海底捞”总能接到顾客的订餐电话。“海底捞”也恢复了以往的火爆场面。

“火锅外卖”,送货上门,《焦点访谈》栏目还对这一“非典”时期的重大创新进行了专题报道。“海底捞”是国内第一家提出这种“特色服务”的,人们亲切地称为“H I 捞送”。

一家火锅冒菜店,尤其是经营时间比较短的火锅冒菜店,在面对危机时容易慌了手脚,面对危机的冲击,头疼医头脚疼医脚。但是这样做实际上并不能解决危机,最多也只能是缓解危机。

如何才是应对危机的正确做法?保持火锅冒菜店的核心优势不变化,坚持火锅冒菜店特色不动摇,才是战胜危机的最有效的途径。

“海底捞”刚刚进入西安市场时就是因为放弃了自己的特色和根基才导致失败,但是当他们重新找回自己独特的地方的时候,火锅冒菜店就起死回生了。

试想,无论是面对西安市场的惨淡经营或是“非典”时期的利润下降,如果“海底捞”的经营者还是一味降降低成本而忽略服务的话,恐怕我们今天也听不到“海底捞”的名字了。

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