海底捞”成长的秘密竟然如此简单

新派火锅

20世纪八九十年代,随着改革开放的深入,中国的富裕人群越来越多,人们对吃的要求也由单纯的食材需求向更高级的品质需求转变 ,就餐观念也由原来满足生理需求向满足心理需求转变。这让中国的火锅行业竞争由价格竞争、产品质量竞争,发展到企业品牌和文化品位的竞争。

“海底捞”的服务理念也正契合了这样一个时代发展的趋势,有效地增强了自身的生存能力。

张勇曾经告诉自己的第一批员工右手抚心,腰微弯,面带自然笑容,左手自然前伸作请状。”后来,这样的服务标准成了“海底捞”的品牌特色。

在“海底捞”服务员会为长头发的女生送上一根橡皮筋;在“海底捞”,排队的顾客会得到免费的水果、茶、豆浆等不同口味的饮料和点心来消磨时间;在“海底捞”,长时间等待的顾客会得到扑克、象棋等娱乐

器具……而这种细致的服务正好契合了人们对于火锅市场的服务需求。

在火锅市场竞争转型的过程中,市场的自然筛选效应让火锅市场向两个方向发展,一个是突出速度的火锅行业,一个是突出服务的传统火锅。

物质生活丰富的顾客走进一家火锅店,心理诉求开始渐渐脱离单纯的珍馐佳肴,追求高档次服务的需求开始凸现,而抓住这点的传统火锅店,也就抓住了市场的需求。

服务的竞争不仅出现在火锅市场上。在中国民间资本不够强大和融资普遍困难的时候,一家火锅店可以通过投入大量资金和硬件来取得市场竞争的胜利,但是现在这样的方式已经不能保证火锅店在市场竞争中取胜。

在资本相对充足的火锅市场环境中,相互竞争的火锅店都有相对均等的机会获取资金,在这种情况下,特色服务逐渐成为各家火锅店竞争的重要手段,这也是“海底捞”对中国火锅行业具有独特意义的原因。

在传统的火锅店管理观念中,提供服务的基础是成本的增加。在中国,几乎提到服务,管理者第一个想到的就是会不会加重火锅店的负担,带来的回报是不是可以弥补火锅店为了提供服务而投人的成本。这个账,算得未免有些小气。

能够接受一个月没有收人的人是职员,能够接受一年没有收入的人是经理,能够接受10年没有收人的人是老板,能够接受20年没有收入的人是通用的总裁。

通用汽车曾经做过一个广告,广告的内容是一个孩子和自己的父亲一起洗车,配合这个广告,通用还做了一批汽车玩具。

当时的美国汽车行业正处于上升期,制造商们根本就不愁汽车的销路。为了抓市场,很多汽车制造商都在拼命地宣传自己的产品。

当时的美国汽车强调动力与性能,中青年男子是汽车的消费群。所以当时的汽车广告都是以强壮的男人为主要的形象标志。

通用的广告战略一出,很多同行都嘲笑通用的总裁缺乏宣传意识,大家都认为这种瞄准小孩子的广告营销策略毫无价值。

5 年过去了,10年过去了,通用的这次广告宣传效果一直没有显现。

直到20年之后,通用推出的高端车上市,立刻成为当时美国车市销售最火爆的汽车。

很多来购车的人都说,自己是看着通用的广告、玩着通用的汽车模型长大的,现在有了消费能力,必须买一辆通用的顶级车圆自己小时候的梦想。

通用成功了,因为他们宣传策略的预见性。服务其实也是同样的道理,也许你提供的服务一个月、两个月都没有回报,但是当产生回报的时候,收益可能会超出你预期的几倍。

“海底捞”为顾客提供免费的等待区服务,短期内增加了经营成本,但是经历了等待区服务的顾客可能还会来“海底捞”,成本可能无法立刻收回,但是长期的回报却是很可观的。

曰积月累“海底捞”拥有了忠诚和稳定的顾客群体,而这正是一般餐火锅店求之不得的资源,这些顾客为海底捞带来了实实在在的收益。

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