火锅外卖店客服用语“五要”

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1.要尊敬

对顾客多用尊称,少用贬称,禁用鄙称,多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底,以“您”相称。听了顾客一些话语不满意,回一句“你这个人真怪”,不是服务

语言。“你这个人”含贬义,是鄙称,不说“您”而说“你”也是不尊重,再讲“怪”是三重不尊重,违反了“尊敬性”。

2.要主动

主动先开口,主动询问顾客,寻觅服务对象。顾客呼唤时服务人员反问一句“干什么”,这也不是服务语言。因为让顾客呼唤已被动了,再反问“干什么”表现了不耐烦情绪,违反了“主动性”。

3.要明了

要讲得清,听得明,不用听者重复反问。否则言语含糊,语音不清晰,顾客就听不懂,这就违反了语言的“明了性”。

4.要愉悦

用词、造句和说话的语气都要讲究,多用美词雅句,文质彬彬,造成一种高雅的文化气氛,顾客进入餐厅受到感染,愉悦心情自然就会产生。加上对顾客只称赞不指责,不用

否定句、训诫句、命令句,不讲“不”字,服务又热情周到,就可以使顾客在精神上、心理上得到满足。说话用词不当引起顾客反感、不悦,因此不是服务语言。

5.要兑现

服务语言必须讲得出就做得到,不能为了一时讨好顾客而随意许愿承诺,开空头支票必将弄巧成拙。

员工语言“五不要”

1.不要口语化

有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了顾客或引起某些不愉快的事情发生,如“你要饭吗”这类征询顾客点饭菜的语言,使人听起来很不愉快、不舒服。另外,服务员在向顾客介绍餐位时,“单间”一词也是忌讳的词语,因为“单间”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间”为好。

2.不要厌烦

如果个别顾客用“喂”“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦,相反,服务人员更应通过热情的服务使顾客意识到自己的失礼。如果正忙着,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”

3.不要窃笑

顾客在聚会与谈话中,服务人员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接

耳、不品评顾客的议论,以免引起不应有的摩擦。

4.不要旁听

这是餐厅服务人员的大忌;顾客在交谈中,不旁听,不窥视。不插嘴是服务人员应具备的职业道德,服务人员如与顾客有急事相商,也不能贸然打断顾客的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等顾客意识到后,再上前说•/‘对不起,打扰你们谈话了。”然后再把要说的话说出来。

5.不要盯瞅

在接待一些服饰较奇特的顾客时,服务人员最忌目盯久视,品头论足,因为这些举动容易使顾客产生不快。

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