麻辣烫店服务时要注意讲话方式

清汤火锅, 清油火锅

捻指手势。捻指就是用手的拇指与食指弹出“啪啪”的声响。它所表示的意义比较复杂:有时表示高兴;有时表示对所说的话或举动感兴趣或完全赞同;有时则视为某种轻浮的动作,比如对某人或异性“啪啪”地打响指。

“V ”形手势。中国人伸出食指和中指表示“二”。在欧美大多数国家表示胜利和 成功,但在英国看来,它所表示的意思不是胜利,而是伤风败俗。接待希腊顾客同样不能使用这一手势,否则就是对人不恭。因此,接待英国人和希腊人千万不能出现这一手势。

手指放在喉咙上。俄罗斯人做这个动作表示“吃饱”,日本人做这个动作表示被人家“炒了鱿鱼”。

注重讲话方式

1. 称呼要得体

(1)要区分对象。

服务人员平日接触的顾客包括社会各界人士,由于彼此双方的关系、身份、地位、民 族、宗教、年龄、性别等存在一定的差异,因此在具体称呼顾客时,最好是有所分别,因人而异。

(2)要合乎习惯。

服务人员应依据顾客的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素给予不同的对待。

(3)分清主次。

服务人员面对多位顾客时,称呼对方应该“面面俱到”,切勿只对其中的几位青睐有加,而对另外的几位熟视无睹。

需要称呼多位顾客时,一 般要分清主次,有主有次,依次进行。

2 .掌握好语调、语气

(1)语调就是说话的腔调,是一句话里语音髙低、轻重、快慢的配置。服务员在与顾客交谈时,要注意语调和语气的正确运用,做到语调温和,音量适中,语音谦逊、亲切使人感到十分顺耳中听。

(2)语调柔和是通过声音的高低、强弱和说话节奏的快慢表现出来的,这是语言艺术的一个重要方面,同一个词、同一句话,常常因语调的不同,产生的效果也不同。声音太

高太强,使顾客感到傲慢无礼;声音太低太弱,使顾客感到沉闷无力;声音太短促则显得不耐烦,所以,服务人员接待顾客时要注意声音的高低、强弱和说话节奏的快慢,做到声调适宜,亲切柔和,以顾客既能听清楚,又感觉舒适、悦耳为宜。

(3)语气的运用也十分重要。语气即说话的口气,是口语中表示肯定、疑问、祈使、感叹等不同语句的形式。服务员在与顾客交谈中切忌生硬、轻慢、急躁。

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