素质的定义

素质是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。美蛙鱼头火锅店业的发展是一个社会的缩影，是倡导和体现文明的窗口，是顾客享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务行业。满足顾客的需求是美蛙鱼头火锅店员工的天职，诱导顾客消费是美蛙鱼头火锅店美蛙鱼头火锅店员工的责任高质量地服务顾客是美蛙鱼头火锅店员工的义务。

员工应具备的基本素质

每一个美蛙鱼头火锅店员工，都应具备以下几方面的基本素质：(1)忠诚。

(2)有热心的品质，善解人意。

(3)—定的行业知识。

(4 )耐心,持之以恒，热爱本职工作。

(5 )从集体利益出发，有团队合作意识。

对于餐厅服务员来说，应具备以下几方面基本素质：

1. 气质谦和又大方 ：每位从事餐厅服务的员工都应具备特殊的气质。对于餐厅服务员的气质要求是:既要谦和文静，又要端庄大方，既要循规蹈矩，又要能随机应变。这就需要每一位餐厅服务员不断提高自身素养，如文化水准、思想情操、涵养功夫等，使外露的举止给人以得体的感觉。如走路时懒懒散散或跑跑跳跳，如与宾客交谈时，左顾右盼或问东答西，如心胸狭小，得理不肯让人、遇事要争高低等，都是必须加以克服改正的，否则顾客是不会满意的。

所以对餐厅服务员来说只有不断加强学习文化知识、岗位知识，做一行爱一行钻一行，才能使自身显现出端庄的气质，才能受到南来北往宾客的敬重和欢迎。

2. 神态自然又得体

作为一名餐厅服务人员在服务过程中眼神相当重要，目光应和蔼可亲，不瞪眼不斜视，不东张西望，要面带笑容。与顾客目光相对时，可看对方的一只眼或鼻尖，切忌看自己的脚尖和别人的脚跟，更不能从顾客的头看到脚，这样是对顾客不尊重的表现。因而对于顾客，我们可以根据其眼神的停留位置，观察到顾客的需求，再重点介绍，当好参谋。

服务员切忌上岗之前饮酒或通宵达旦玩乐导致目光神情恍惚，那将使自身形象大打折扣，从而影响服务工作。

3. 情深意切赢宾客

餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工作，服务员用自己情真意切的服务，让顾客得到满意，可使新顾客变成老顾客，小生意变成大生意，扩大餐厅知名度，赢得无数客源。如果服务员面部冷冰冰，会使人产生反感，不愿进店就餐，那么他的钱包拉链也就永远不会对你拉开。

对于进店的每一位顾客，服务员都应热情服务，使顾客通过服务员的接待有宾至如归之感。

4. 保持工作的热情

服务员每天要接待许多顾客，平均到每一位顾客身上的时间也就是一两个小时，快餐店服务员为顾客服务的时间更短。怎样才能让顾客充分体会到你的热情服务呢？这就要求服务员每时每刻都保持饱满的工作热情，服务于每一位顾客。

每天工作前，大多数饭店、餐厅都会将员工集结到一起，总结前一天的工作，振奋士气，鼓励员工再接再厉，全身心投入新一天的工作。这时，服务员应调整好自己的心情，带着美丽的微笑，去迎接新一天的工作。

微笑是自信的象征，是有修养的表现，一个懂礼貌、有修养的服务员，必须懂得尊重顾客，视顾客的需要为责任，将顾客作为朋友。对初次来就餐的顾客，微笑是亲切的问候

语 ;顾客光临，微笑是永恒的欢迎曲；顾客离去，微笑是温馨的告别词；工作中出现失误，微笑是诚恳的道歉语。