火锅冒菜店服务质量的现场控制

新派火锅, 老灶火锅

所谓现场控制,是指监督现场正在进行的火锅冒菜店服务,使其规范化、程序化,并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅经理和主管的主要职责之一,餐厅经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是以下几点:

(1)服务流程的控制。

开餐期间,餐厅经理和主管应始终站在第一线,通过亲自观察、判断、监督,指挥服务员按标准服务程序服务,发现偏差,及时纠正。

(2)上菜时机的控制。

掌握首次斟酒、上菜的时机,要请示客人,尊重客人的意见;在开餐过程中,要把握顾

客用餐的时间速度,菜肴的烹制时间等,做到恰到好处,既不要让顾客等待太久,也不应将所有菜肴一下全上去,餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间,尤其是大型宴会,上菜的时机应由餐厅主管掌握。

(3)人员控制。

开餐期间,服务员实行分区看台负责制,在固定区域服务。服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定(一般中等服务标准的餐厅或者餐桌,可按照每个服务员每小

时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。

当用餐高潮已经过去,则应让一部分员工休息,留下一部分人工作,到了一定的时间再交换,以提高工作效率。

(4)突发事件的控制。

火锅冒菜店服务是面对面的直接服务,容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉,主管一定要迅速采取弥补措施,以防止事态扩大,影响其他顾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉,主管除向顾客道歉外,还应替顾客换一道菜。发现有喝醉酒的顾客,应告诉服

务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的顾客,要设法帮助其早点离开,以保护餐厅的

气氛。

服务质量的反馈控制阶段

所谓反馈控制是指通过质量信息的反馈,找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足,采取措施加强预先控制和现场控制,提高服务质量,使顾客更加满意。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此,每餐结束后,应召开简短的总结会,以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统是指信息来自顾客。为了及时得到顾客的意见,餐桌上可放置“顾客意见表”。在顾客用餐后,也可主动征求客人意见。顾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉,属于强反馈,应予高度重视,保证以后不再发生类似的质量偏差。

建立和健全两个信息反馈系统,餐厅服务质量才能不断提高,才能更好地满足顾客的需求。

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