火锅串串香店待客之道概述

新派火锅, 老灶火锅

(1)火锅串串香店与其他行业的区别之一,在于服务的即时提供及消费的即时完成,因而在服务及消费的过程中,稍有不慎,极易引起顾客抱怨。

(2)—般火锅串串香店的客诉内容,可概分为菜色与品质、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效六类。

(3)遇有抱怨,任何的辩解都无济于事,首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨,并

予以分清客诉的种类与解决要领,再循上述的客诉处理程序,迅速主动地针对问题加以

解决,以尽快给予顾客圆满的答复。

(4)尽管解决抱怨是属于一项弥补缺失的营运作业,但若能将该经验实际深入每一位员工的内心,彻底改进问题的症结,则相信必能赢得顾客的青睐,而维系可观的来店顾客数,这才是旺店的根本。经营者要站在顾客的角度去思考问题的严重性,因此,了解顾

客诉愿的内容与解决方式,以修正服务体系使之更臻完美,是追求顾客满意的重点工作。

(5)餐饮企业的经营,从企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理人员对店内各项QSC(品质、服务、清洁)的要求,以至于最后面对诉愿的处理,都是一个成

功餐饮店铺的完整营运体系。

要重视顾客诉愿

(1)很多时候消费者会抱怨,商品有缺失却仍要求高价,或是同样的消费却有不同的服务水平。而身为餐饮工作者,最怕的不是顾客的当面指责,而是指责后的处理不当,或

是顾客当面不抱怨但决心不再光顾这家店,这才是真正重要的事。

(2)尤其是站在第一线面对进门顾客的接待人员,都代表着企业的形象与特质,是一个活广告、活宣传,为降低顾客诉愿的概率,以下是几项主要的工作准则。

◎接待者的仪容与礼貌。

◎适切的问候与合宜的应对。

◎对尖峰时段客满时的顾客安排。

◎维持餐厅用餐的随时整洁表现。

◎用餐后的欢送与寒暄。

(3)尤其在缓解顾客用餐的拥挤上,适度地安排每位客人入座,或缩短等待的时间,切莫为求营业额的提高,而采取先点菜后等待的方式,使顾客有被欺骗的感觉,这是顾客抱怨中最常发生的项目。

(4)经营餐饮店成功的秘诀,主要在于倾听顾客的需求。

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